دانلود پایان نامه با موضوع مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود کیفیت

دانلود پایان نامه ارشد

شناخت و آگاهى لازم از اين عوامل، سياست‌ها و خط‌مشى‌هاى مناسب را طراحى کنند و بکار بندند.
عوامل فردى
هر عضو شرکت‌کننده در فرآيند تصميم‌گيرى خريد، داراى انگيزش‌هاى شخصي، برداشت‌هاى ذهنى و رجحان‌هاى مخصوص به‌خود است. عوامل فردى تحت تأثير سن، درآمد، ميزان تحصيلات، هويت حرفه‌اي، شخصيت و مخاطره‌پذيرى قرار دارد. خريداران خود نيز روش‌هاى خريد متفاوتى دارند. خريداران جوان‌تر و با تحصيلات بالاتر ممکن است قبل از هر گونه تصميم‌گيرى درباره انتخاب فروشنده پيشنهادات مختلف را دقيقاً مورد بررسى و تجزيه و تحليل قرار دهند. خريداران باتجربه ديگرى نيز هستند که براى انجام يک معامله خوب به‌طور ماهرانه‌اى فروشندگان را در مقابل يکديگر قرار مى‌دهند. (سایت آفتاب)
2-15 تاریخچه مختصر در باره کنترل قندخون توسط گلوکومتر:
قدیمی ترین دستگاه گلوکومتری که مورد استفاده قرارگرفت در دهه 1970 در بیمارستانهای امریکا استفاده می شد.برن استین ،یک پزشک مبتلا به دیابت وابسته به انسولین بود که جزء اولین بیمارانی میباشدکه با دستگاه گلوکومتر قند خون خود را در خانه چک میکرده است.دستگاه اولیه در حدود 10 اینچ یعنی حدود 30 سانتیمتر طول داشته و باید به جریان الکتریسیته خارجی متصل میشد و یک سوزن متحرک،قند خون را بعد از 60 ثانیه نشان میداد.
کنترل قند خون در منزل ،برای کنترل بهتر قندخون بیماران دیابتی نوع یک در اواخر دهه 1970به وفور استفاده شده است و اولین دستگاه گلوکومتری که برای استفاده در منزل طراحی شده بود در دهه 1980به بازار آمد.مدلهای اولیه این دستگاه در آمریکای شمالی بیشتر از نوارهایی که تغییر رنگ می دادند و بدون دستگاه قابل خواندن بودند استفاده می کردند و بعدها کم کم دستگاهها تکامل یافتند تا به شکل امروزی در آمدند.

2-16 تعریف متغیر های مستقل تحقیق :
2-16-1 تعریف کیفیت :
کیفیت عبارت است از مجموعه ی خصوصیات و ویژگیهای یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی ومعین باشد.نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند.این نیازها باید شناخته وتعریف شده باشد،آنها راشاخص  می نامیم وشامل موارد :ایمنی ، قابلیت اطمینان ، قابلیت دسترسی ، تعمیر پذیری ، قابلیت استفاده ، قیمت و محیط می باشند .وقتی از واژه ی کیفیت استفاده می شود معمولا محصول یا خدمتی را درنظر می گیریم که یا انتظارات مارا برآورده می سازد یااز آنها پیش می افتد. این انتظارات برمبنای استفاده مورد نظر و قیمت فروش آن محصول می باشند . وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد ، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دهیم .

کیفیت را می توان با روش زیر فرموله کرد :
Q = P/E
Q = کیفیت         P = عملکرد                  E = انتظارات
اگر Q بزرگتراز یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن محصول یا خدمت احساس خوبی خواهد داشت .(کوشش وطن)
2-16-2 تاریخچه کیفیت :
پیدایش کنترل کیفیت، تقریبا هم زمان با پیدایش صنعت می باشد.در دوران قرون وسطی کیفیت مورد نیاز صنعت ، مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش های درازمدت بود. این آموزش هاباعث می شد که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند. تخصصی شدن کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد.در نتیجه ،کارگرتمام یک محصول را نمی ساخت . بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی ازآن بود . این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصولات شد . به دلیل آنکه در آن دوران، کالاها پیچیده نبودند، کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمیرسید .در حقیقت به علت افزایش بهره وری ،قیمت محصولات کاهش یافت که نتیجه آن پایین آمدن انتظارات مشتریان بود . هر قدرکه محصولات پیچیده تر وشغل ها تخصصی تر می شدند،بازرسی محصولات بعد از ساخت آنها ضروری به نظر می رسید ( کوشش وطن-1392)
مدیریت کیفیت فراگیر را می‌توان در اوایل دهه 1920 مشاهده کرد، زمانی که تئوری‌های آمار برای کنترل کیفیت محصولات به کار گرفته شدند. این مفهوم بعدها در ژاپن توسط آمریکایی‌ها بسیار توسعه یافت، افرادی مثل دمین17 و جوران18 از آمریکایی‌هایی بودند که در توسعه‌ی آن سهیم بودند. موضوع از کیفیت به محصول به کیفیت تمام کارها در یک سازمان گسترش یافت و این آغازی برای مدیریت کیفیت فراگیر19 بود.
اینها، تاریخچه‌ی مدیریت کیفیت فراگیر را از بازرسی تا تعالی کسب و کار نشان می‌دهند:
بازرسی
کنترل کیفیت و تئوریهای آمار
کیفیت در ژاپن
کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر
جوایز کیفیت و مدلهای کیفیت
تعالی کسب و کار20
( عظیمی-1392)
2-16-3 فلسفه ی دمینگ21 :
دکتر دمینگ یکی از شاگردان  دکتر شوهارت22 اولین کسی که کنترل فرایند آماری23 را در آزمایشگاه های بل24 بکار گرفت، بود .آن دو در دهه های ۱۹۲۰ ، ۱۹۳۰ و ۱۹۴۰ اوقات زیادی را باهم گذراندند. او همچنین به مدت یک سال با رونالد فیشر25 در مورد طراحی آزمایش ها به مطالعه پرداخت، دمینگ در حین جنگ جهانی دوم در قالب فعالیت های تولید در زمان جنگ به تدریس کنترل کیفیت آماری26  پرداخت ، او در سال ۱۹۵۰ مفاهیم کنترل فرایند آماری واهمیت کیفیت را به بهترین مدیران اجرایی صنایع ژاپن آموخت . بعلاوه دمینگ برای کارکنان فنی  این صنایع ، سخنرانی هایی ایراد نمود .(کوشش وطن-1392)
دکتر دمینگ ۱۴ اصل زیر را برای مدیریت بهبود کیفیت ، بهره وری و موقعیت رقابتی ارائه نموده است .
۱_ ایجاد و انتشار اهداف و مقاصد برای سازمان
۲_ بکارگیری فلسفه ی جدید
۳_ درک هدف بازرسی
۴_ پایان دادن به پاداش های صرفا بر اساس قیمت
۵_ بهبود مستمر و مداوم سیستم
۶_ نهادینه کردن آموزش
۷_ تعلیم و برقراری رهبری
۸_ برطرف کردن ترس و ایجاد اعتماد و فضای نوآوری
۹_ بهینه سازی فعالیت های گروه ها و محیط های ستادی
۱۰_ حذف شعار ها،نصیحت ها و هدف های توخالی
      الف – حذف سهمیه های کمی برای نیروی کار
       ب – حذف مدیریت بر مبنای هدف
۱1_ حذف سدهایی که مانع از افتخار کارکنان به مهارتشان می شود
۱2_ تشویق و گسترش آموزش
۱3_ اقدام در جهت ایجاد شرایط برای انجام دگرگونی و تحول( کوشش وطن-1392)
2-17 کنترل کیفیت و تئوریهای آماری
کنترل کیفیت به منظور شناسایی و رفع مشکلات در محصول جهت جلوگیری از بروز تولید محصولات بی کیفیت شکل گرفته بود و تئوری های آمار نقش مهمی را در این زمینه ایفا می کنند. در سال 1920 دکترشوهارت کاربرد استفاده از آمار در مدیریت کیفیت را توسعه داد. او اولین جدول کنترل را به وجود آورد و نشان داد ناپایداری در فرآیند تولید ما را متغیرهای محصول هدایت خواهند کرد.کنترل کیفیت بر روی محصول و شناسایی و کنترل مساول کیفی تمرکز می کند.کنترل کیفیت شامل آزمایش کیفی نمونه ها و ارائه‌ی  برداشت آماری از آنها می باشد.کنترل کیفیت در بخش های مختلف فرآیند تولید صورت می‌پذیرد و این کنترل ها توسط افراد آموزش دیده‌ای انجام می شود.( عظیمی-1392)
2-18 کیفیت در ژاپن
در دهه 1940 محصولات ژاپنی کیفیت پایینی داشتند. رهبران صنعت ژاپن به درستی این مشکل را شناسایی کردند و جهت رفع آن تصمیم گیری کردند تا بتوانند محصولاتی با کیفیت تولید نمایند. آنها برای این منظور از کارشناسان خبره‌ی خارجی به عنوان مشاور استفاده کردند، افرادی مثل دمینگ و یوران 27که ژاپنی ها توسعه ی امروز خود را مدیون این کارشناسان می‌دانند.دمینگ، در همین ابتدا اظهار کرد که ژاپنی ها می توانند طی 5 سال به هدف خود یعنی تولید با کیفیت دست یابند. ادعایی که هیچ ژاپنی آن را باور نداشت. اما آنها، به خوبی تعالیم دمینگ و دیگران را آموختند و هیچ گاه به عقب برنگشتند.در دهه 19950 آنها شاهد رشد بسیار سریع کنترل کیفیت در کشورشان بودند و کنترل کیفیت یکی از بخشهای اساسی مدیریت ژاپنی شده بود. دایره های کیفیت28 در دهه 1960 شکل گرفتند. این دایره ها شامل افراد داوطلبی بود که سعی می کردند، محصول و محیط کار را از جوانب مختلف مورد ارزیابی و سپس با ایده‌های خود آن را بهبود دهند.شاید بتوان نتیجه‌ی غیر مستقیم دایره های کیفیت را افزایش انگیزه در کارکنان سازمان ها دانست. زیرا آنها احساس می کردند که دیده و شنیده می شوند. نباید فراموش کرد که این دایره های کیفیت آغازی برای کیفیت فراگیر بود ، زیرا همان طور که اشاره شد، دایره های کیفیت فقط به بهبود کیفیت محصول نمی پرداختند بلکه ایده های آنها برای بهبود کیفیت محصول و سازمان بود، ان چه که بعدها تبدیل به مدیریت کیفیت فراگیر گردید. .(عظیمی-1392)
2-19 نگرشهای کیفیت
کیفیت چیست؟ مباحث کیفیت در پنجاه سال گذشته، تحولات فراوانی یافته و در این تحولات، نگرشهای متفاوتی به کیفیت، شکل گرفته است. هر یک از این نگرشها از منظر ویژه‌ای به مفهوم کیفیت نگریسته و تعبیر خاصی برای آن بیان کرده‌ است. برای کیفیت، دست کم پنج نگرش متفاوت وجود دارد که ما در اینجا به معرفی آنها می‌پردازیم:
نخستین نگرش به کیفیت، قابلیت پاسخگویی به خواسته مشتری تعریف می‌شود. این تعریف ابتدا در سال 1968 توسط ادواردز29و در سال 1988 توسط جوران بیان شده است. در این نگرش خواسته مشتری و پاسخگویی به آن، محور جهت گیری سازمان قرار دارد و از این رو به آن کیفیت مشتری محورگفته می شود.
دومین نگرش به کیفیت، از منظر تولید بیان می‌شود. در این نگرش کیفیت با میزان تطابق محصول با یک طرح یا مشخصه محک می‌خورد. تعریف گیلمور30 از کیفیت بیانگر این نگرش است(1974).
جدول 2-2 پنج نگرش به رویکرد کیفیت

(جهانگیری-1387)
نگرش سومی را که از کیفیت وجود دارد، می‌توان نگرش محصول محور دانست. در این نگرش کیفیت عبارت است از میزان ویژگی‌های ارزشمند در یک محصول. لیفلر31 این تعبیر را در سال 1982ارائه کرد و درآن مشخصه‌های محصول را محور کیفیت قرار داد.
نگرش دیگری که برای کیفیت وجود دارد، یک مفهوم انتزاعی از ادراک کیفیت را بیان می‌دارد. پیرسیگ32 کیفیت را مستقل از ویژگیهای محصول و یا برداشت ذهنی خاص می‌داند ولی بر این باور است که مردم کیفیت را هر کجا که ببینند به راحتی تشخیص می دهند.
پنجمین نگرشی که برای کیفیت توسط بروه33 ارائه شده است، کیفیت را میزان مطلوبیتهای یک محصول با یک قیمت مناسب (برای مشتری) و هزینه قابل پذیرش (برای تولیدکننده) تعریف می کند (غفاریان و جهانگیری، 1387)
مشتريان راضي منبع سود شركت ها هستند . شركت هایی كه نمي توانند مشتريان را راضي نگه دارند در دراز مدت دربازار باقي نخواهند ماند . عرضه دستگاه تست قند خون با كيفيت برتر و ارائه خدمات به پزشكان در سطح عالي به طور مستمر موجب ايجاد مزيت هاي رقابتي براي شركت مي شود. تعدادی از این مزیت ها شامل : ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان-محصولات متمایز-کاهش هزینه های بازاریابی-قیمت های بالاتراست.( پورعبدالهیان و مهرانی ، 1388)
بر اساس نظر فلین 34و همکاران به نوآوری و کیفیت نمی توان در یک زمان دست یافت. به دلیل آن که کسب و کار به طور کلی ابتدا به مفهوم مدیریت کیفیت در درون ساختار شرکت پرداخته و سپس به نوآوری روی می آورد. برخلاف این دیدگاه، فنگ35  بیان میدارد که شرکت ها باید هر دوی کیفیت و نوآوری در بازار در حال تغییر را بهبود دهند. بعلاوه برای تعالی مدیریت کسب و کار مدل هایی مطرح شده اند که مفاهیم کیفیت و نوآوری را به طور همزمان و مکمل در نظر گرفته اند(ظهیر وهمکاران ، 2012)
2-20 فرضيه هاي مدل كيفيت جامع :
1. فرایندها و سیستمها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد.
2. اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقص خواهد بود.
3. ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد.
4. مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است.
5. اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد.
6. کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند.
7. اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است.
8. مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد.
9. پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است.
10. اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است.
2-21 دوره

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه با موضوع رفتار خرید، تصمیم خرید، عوامل فرهنگی Next Entries دانلود پایان نامه با موضوع جبران خسارات، خدمات بیمه