دانلود پایان نامه ارشد درمورد عرضه کنندگان، رضایت مشتریان، بازاریابی اینترنتی، توسعه منابع انسانی

دانلود پایان نامه ارشد

براي منطقه آمريکاي شمالي پرداخت و سپس اين دروازه ها را براي ساير نقاط جهان گسترش داد. در هريک از اين دروازه ها امکانات ترجمه اطلاعات نيز رعايت شده بود. در سال 1999 لايه سوم نيز در مجموعه فعاليتهاي سايت قرار گرفت که از طريق آن به شناسايي رفتارهاي بازديد کنندگان پرداخته مي شد و بر اساس اين قابليت ، درک نيازها و انتظارات گردشگران براي مقصد مهيا مي گشت. در سال 2001- 2000 تعداد بازديد کنندگان اين سايت بالغ بر پنج ميليون نفر بودکه از 38 ميليون صفحه بازديد کردند. اين رقم تا سال 2003-2002 با رشد ساليانه 50% به 12 ميليون بازديد کننده رسيد. اين رشد سريع در ميان استفاده کنندگان خدمات اينترنتي زمينه را براي تمايل هرچه بيشتر استراليا براي بکارگيري روشهاي بازاریابی اینترنتی افزايش داد.
3-17-3-5. استفاده از ابزارهاي چندرسانه اي و مولتي مديا، بروشورهاي الکترونيکي، تشکيل گروههاي مباحثه67
بر شناخت بهتر و دقيقتر گردشگران از شرايط موجود در کشور از حيث شرايط گردشگري ، اجتماعي و سياسي موثر است. تحقيقات زيادي تاييد کننده اين مطلب است که گردشگران بمراتب بيشتر تحت تاثير گفته هاي ساير همنوعان خود در کسب تجربيات در سفرها هستند. بنابراين انتقال و مراودات C2C در صنعت گردشگري در بسياري از تصميم گيريها و انتخاب مقاصد و گزينه ها موثر است . براي اين منظور سايتهايي ايجاد شده که در آن افراد به راحتي مي توانند تجربيات خود را در اختيار سايرين قرار دهند. از آن جمله سايت : www.lonelyplanet.com که توانست در سال 2002 بيش از يکصد و بيست هزار نفر را جذب سايت خود کند که بتوانند آزادانه تجربيات سفرهاي خود را از نقاط مختلف دنيا، در اختيار سايرين قرار دهند.
3-17-3-6. تورهاي مجازي
يکي از روشهاي جديدي که امکان دسترسي الکترونيکي گردشگران را به بخشهايي از مقاصد ممکن مي سازد استفاده از تورهاي مجازي68 و يا سيستمهای حقیقت مجازی69 مي باشد که اين حس را براي گردشگران بوجود مي آورد که بصورت سه بعدي و در حالتهاي 360 درجه مي توانند از زواياي مختلف به بررسي مقاصد مورد نظر بپردازند. اين تصاوير، با ارائه واقعي شرایط محل، تاثير زيادي در انتخاب شدن يک منطقه بعنوان مقصد نهايي براي گردشگران دارد.
3-17-3-7. گسترش استفاده از بروشورهاي الکترونيکي
اين بروشورها معمولاً داراي هزينه هاي پياده سازي بسيار کمتري نسبت به بروشورهاي چاپي دارند، امکان دسترسي به آنها از همه نقاط دنيا ممکن است. توزيع اين بروشورها نيز از طريق کانالهاي توزيع هر يک از عرضه کنندگان صنعت شامل وب سايت ها ، ايميلها ونيز پرتال جامع گردشگري کشور امکانپذير مي باشد. يکي از ويژگيهاي بسيار مهم اين بروشورها امکان بروزرساني سريع اين بروشورها مي باشد، که سازمانها مي توانند بر اساس دوره هاي زماني و بر مبناي تقاضاي موجود در بازار، اين بروشورهاي را بروز رساني و در اختيار بازارهاي هدف قرار دهند.
3-17-4. استراتژی توسعه منابع انسانی
نيروي انساني ، بعنوان بخشي از خدمات و تجربه اي که يک گردشگر بدست مي آورد، در صنعت توريسم داراي اهميت ويژه اي شده است. لذا استفاده از افرادي که داراي مهارتهاي بالايي در ارائه خدمات گردشگري مي باشند، همواره از جمله مزاياي رقابتي سازمانهاي عرضه کنندگان خدمات گردشگري مي باشد.

3-17-4-1. بکارگيري سيستمهاي پشتيباني کننده تصميم گيری
اين سيستمها بوسيله ايجاد ارتباطات دوطرفه ميان سيستم و کاربر، کاربر را در طي فرايندهاي تصميم گيري کمک مي کنند. اين سيستمها از چهار بخش استفاده مي کنند: مدل تحليل، پايگاه داده هاي تخصصي، نگرش و بصيرت کاربر و قضاوت فردي کاربر از شرايط و ارتباطات دو سويه. در اين سيستمها اطلاعات از طريق ارتباطات دوسويه با کاربر وارد سيستم مي شود و اين اطلاعات بر اساس مدل تحليل، بررسي مي شود. بعبارت ديگر خروجي سيستم بر اساس اطلاعات حاصل از مدل تحليل سيستم مي باشد.
اين سيستمها پس از تحليل مشکلات و فرصتهاي موجود نتايج را در قالبهاي گوناگون به کاربران ارائه مي دهند. براي مثال يک مدير بازاريابي در يک شرکت هواپيمايي با استفاده از سيستمهاي اطلاعاتي مديريتي مي تواند به اطلاعات در مورد بازار، قيمتهاي عرضه خدمات، در صد سهم بازار ، آمار تکميل ظرفيت براي هر پرواز و… دست پيدا کند. در حاليکه سيستم هاي پشتيباني کننده تصميم گيري اين کمک را به کاربر مي کنند که هريک از متغيرهاي مورد نظر را براساس تغييرات ساير متغيرها ارزيابي کنند. براي مثال تاثير تغيير قيمت در پروازهاي داخلي بر ميزان تکميل ظرفيت پروازها يا تاثيرات انجام برخي از فعاليتهاي تبليغاتي بر ميزان فروش ساليانه. سيستمهاي پشتيباني کننده تصميم گيرنده برخلاف سيستمهاي اطلاعاتي مديريت که اطلاعات را به روشهاي گوناگوني ارائه مي دهند، با تغيير متغيرهاي موثر بر متغير وابسته، اطلاعاتي از آينده را ارائه مي کنند که زمينه را براي تصميم گيري مديران فراهم و امکان سنجش گزينه هاي مختلف را بر اساس عبارتهاي What-if ايجاد مي کنند.
3-17-4-2. بکارگيري سيستمهای آموزش الکترونيکي
آموزش کارکنان همواره يکي از موارديست که در سازمانهاي گردشگري همواره مورد توجه بوده است. گسترش سيستمهاي آموزش الکترونيکي اين امکان را به سازمانهاي گردشگري مي دهد که براي پرسنل خود سيستمهاي آموزش حين خدمت را فراهم کنند. اين سيستمها بسته به نياز آموزشي سازمانها قابليت انتقال صوت ، تصوير ، فايلهاي آموزشي و ساير مواردي را که در زمينه آموزش مي تواند به سازمانها کمک کننده باشد را در اختيار کاربران و اساتيد قرار مي دهند. اين سيستمها همچنين امکانات لازم را براي ارزيابي مهارتهاي علمي و عملي کاربران را در دوره هاي معين براي سازمانها فراهم مي کند . از جمله مزاياي اين سيستمها امکان دسترسي به جديدترين مطالب آموزشي مورد نياز، عدم نياز به خروج از سازمان براي دوره هاي آموزشي، عدم محدوديت هاي زماني و مکاني براي آموزش، عدم محدوديتهاي جغرافيايي در انتخاب اساتيد، صرفه جويي زماني و مادي در امور آموزشي و امکان به اشتراک گذاري اطلاعات و گسترش سيستمهاي مديريت دانش سازمانها مي باشد.

3-17-4-3. بکارگيري سيستمهاي کنترل از راه دور
سيستمهاي متعددي همچون سیستمهای کنترل و مدیریت پروژه ، پرتالهای سازمانی و… مديران بخشها اين امکان را مي دهند که با نظارت و کنترل بر عملکرد پرسنل، زمينه را براي يادگيري و بهره وري بالاتر آنها مهيا کنند. اين سيستمها اين قابليت را به مديران مي دهد که بتوانند کارايي هر يک از کارکنان را بدون توجه به ساختار سازماني و بُعد مسافتي مورد ارزيابي کيفي و کمي قرار دهند.
3-17-5. استراتژی ارتقای کیفیت و رضایت مشتریان
3-17-5-1. بکارگيري سيستمهاي ارتباط با مشتريان
تمرکز ويژه بر مديريت روابط با مشتري بمنظور بهينه سازي و شناخت هرچه بيشتر تمايلات گردشگران و ثبت رفتارهاي حين خريد آنها براي شناخت روند هاي آينده در صنعت لازم مي باشد. از آنجا که صنعت گردشگري يک صنعتي است که ذاتاً تنوع طلبي درآن وجود دارد و حفظ و نگهداري وفاداري مشتريان در آن کاري بسيار دشوار مي باشد، لذا ضبط و نگهداري اطلاعات اين مشتريان و در الويت قرار دادن آنها در شرايط خاص و يا ارائه پيشنهادهاي خاص به آنها در دوره هاي ويژه مي توانند تا حد زيادي سبب افزايش وفاداري اين گردشگران به کشور گردد. بکارگيري اين روش نيز نيازمند شناخت طيف وسيعي از مشتريان در بازارهاي هدف مي باشد، که سازمان با خواسته هاي آنها آشنايي کافي داشته باشد. خواسته هايي نظير اينکه اين افراد علاقمند به چه فعاليتهايي حين سفر مي باشند، درآمد آنها چقدر است، چه پکيجهايي بيشتر سبب برانگيختن اين افراد مي شود و… . دسترسي به اين اطلاعات از طريق بکارگيري سيستمهاي پايگاه داده هاي مشتريان ميسر مي باشد. از طريق سيستمهاي مديريت با مشتري اطلاعات کاملي از مجموعه رفتارهاي مشتريان بر اساس خواسته هاي آنها، ابزارهايي که سبب جذب آنها به سازمانها شده، تعداد دفعات حضور آنها در مقصد و … در اختيار مديران و تصميم گيران سازمان قرار مي گيرد. براي مثال کشور استراليا در مورد گردشگران چيني به اين نتيجه رسيده که برداشت اين گردشگران از شهر ملبورن يک شهر توريستي گران قيمت است و لذا گردشگران چيني تمايل کمي براي استفاده از خدمات گردشگري اين شهر دارند و کمتر به اين شهر سفر مي کردند. از اينرو انجمن گردشگري ايالت ويکتوريا به اين نتيجه رسيد براي جذب اين گردشگران اقدام به ايجاد امکانات و تسهيلاتي با مينيمم تجملات و امکانات جانبي کند70 ، براي مثال طراحي تورهايي ارزان قيمت يکروزه و نيز گسترش اماکن اقامتي ارزان قيمت در اين شهر.

3-17-5-2. گسترش کلوپهاي تخصصي
يکي ديگر از روشهاي جديد بازاريابي که از طريق اينترنت انجام مي شود و تا حدود زيادي سبب افزايش وفاداري مشتريان و برگشت مجدد آنها مي شود، استفاده از انجمنها و کلوپها71 مي باشد. در اينروش ، عرضه کنندگان سعي در ايجاد جوامع کوچکي مي کنند که افراد حاضر در اين جامعه ، همگي متفقاً در مورد يک موضوع علاقمند مي باشند. براي مثال کلوپهاي علاقمندان به رشته هاي ورزشي خاص مانند اسکي ، اسکي روي آب ، گلف ، سخره نوردي، قايقراني در رودخانه هاي خروشان و… يا علاقمندان به اماکن تاريخي ، نوعي خاص از موسيقي و… که اين کلوپها با استفاده از نوآوريهاي دائم سعي در نگهداري اعضاي کلوپ و گسترش تعداد آنها و از آن مهمتر افزايش فعاليت آنها مي باشد. براي مثال برگزاري مسابقات متنوع در نقاط مختلف، بازديد از کنسرت ها ، تعريف تورهاي جديد با شرايط متنوع، هماهنگي با عرضه کنندگان محصولات و توزيع محصولات با شرايط ويژه به اعضا و …
3-17-5-3. ايجاد پايگاههاي اطلاعاتي پراکنده72
سبب هماهنگي و جلوگيري از افزونگي فعاليتهاي گردشگران در مواجهه با سازمانهاي مختلف در مقصد مي شود. بيشتر مخاطباني که در اين صنعت بعنوان مشتري شناخته مي شوند، داراي وقت کم و پول زياد مي باشند، لذا کاهش مدت زمان فرايندهاي آنها در هر يک از مبادي ورودي و خروجي، حائز اهميت مي باشد. از طرف ديگر دسترسي سازمانها را به مجموعه اي کامل از اطلاعات گردشگران مقدور مي سازد.
3-17-5-4. بکارگيري روشهاي بازاريابي تمرکزي
بکارگيري روشهاي بازاريابي تعاملي73 به عرضه کنندگان اين قابليت را مي دهد که از نگرشهاي گردشگران نيز آگاهي يابند. آگاهي از نگرشها و تمايلات دروني گردشگران، کمک زيادي در ارائه محصولات شخصي سازي شده و نيز طراحي محصولات نوآورانه منطبق بر نيازهاي گردشگران74 خواهد کرد. براي اين منظور مي توان پس از شناسايي بازارهاي هدف از روشهاي تعیین بازار هدف75 استفاده کرده و برنامه ريزيهاي ويژه اي را براي جذب گردشگران اين مناطق انجام داد. براي مثال طراحي يک بخش اختصاصي براي اين بازار، در پرتال جامع و ارائه پيشنهادهاي ويژه براي جذب گردشگران آن مناطق. براي مثال کشور استراليا در مورد گردشگران کشور مالزي به اين نتيجه رسيده است که اين گردشگران تمايل زيادي به خريد کردن، تحصيلات، شب زنده داري، گردشهاي ماجراجويانه امن، اسکي و زندگي در شرايط روستايي دارند.
3-17-5-5.کسب مزيتهاي رقابتي زمانی
استفاده از نرم افزارها و سيستمهاي رديابي بسته ها و اساسيه گردشگران76 ، امکان کاهش تاخير در زمان انتظار گردشگران را در مقاصد و يا در بين مسيرهاي مسافرتي کاهش مي دهد. اين سيستمها امکان رديابي موقعيت لحظه اي وسايل گردشگران را در اختيار مسئولان قرار مي دهد و زمان لازم براي جابجايي بسته ها از پروازي به پروازهاي ديگر کاهش قابل توجهي مي دهند. اين صرفه جويي در زمانهاي انتظار در فرودگاهها مربوط به ورود و خروج در اماکن اقامتي و هتلها نيز مي باشد. که با بکارگيري سيستمهاي ورود و خروج و صورتحساب77 يکپارچگي در کل مجموعه قسمتهاي هتل برقرار شده و حتي امکان ارسال صورتحساب مشتريان از طريق سيستمهاي Bluetooth به تلفنهاي همراه اين مشتريان و متعاقباً پرداخت سريع اين صورتحساب از طريق

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه ارشد درمورد عرضه کنندگان، عرضه کننده، سیستمهای اطلاعاتی، عرضه و تقاضا Next Entries دانلود پایان نامه ارشد درمورد توسعه گردشگری، فناوری نوین، رگرسیون، مدل رگرسیون