دانلود پایان نامه ارشد درباره پردازش اطلاعات، درآمد سرانه، اندازه شرکت

دانلود پایان نامه ارشد

مربوط به مفهوم مدريت ارتباط با مشتري مي توان گفت که هنوز اجماع نظري در مورد يک چهاچوب مفخومي روشن براي مديريت ارتباط با مشتري وجود ندارد(زابلاه و همکاران،2004: 476). مفهوم مديريت ارتباط با مشتري را از روي مرور ادبيات انجام شده به اين صورت خلاصه مي کنيم:
مديريت ارتباط با مشتري(CRM) فرآيندي در جهت ايجاد و توسعه روابط، ايجاد کننده ارزش براي مشتريان و طراحي مجدد سازمان و فرآيندهاي آن براي مشتري مدار کردنش است و به اين ترتيب شرکت مي تواند با شخصي و اختصاصي کردن محصولات و خدماتش نيازهاي مشتريان را به صورت بهينه برآورده ساخته و به اين ترتيب روابط وفاداري و منفعت آميز متقابل و بلندمدتي را ايجاد کند. در سطح نظري، مديريت ارتباط با مشتري به روشني مزاياي متعددي را ارائه مي دهد اما تعداد زيادي از مطالعات نرخ شکست بالايي را در اجراي اين نوع استراتژي نشان مي دهند (زو و والتون147، 2005: 956). هنگام بررسي علل مختلف اين نتايج منفي، چندين مؤلف مطرح مي کنند که يکي از علل عمده شکست، عدم تلفيق مديريت ارتباط با مشتري در استراتژي کلي شرکت و به عبارت ديگر در نظر گرفتن مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک ابزار منحصراً تکنولوژيکي و نه به عنوان فعاليت هاي هدايت کننده شرکت در چگونگي اجراي تکنولوژي است. با توجه به نرخ شکست بالاي اجراي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نياز به بهبود در گمان از اينکه چرا بعضي ابتکار عمل ها موفق هستند و بعضي ديگر نيستند (روه، آن و هان، 2005). نياز به يک مدل توضيحي براي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري بر اساس دانش وجود دارد که شامل عوامل اصلي تعيين کننده اجراي موفق استراتژي مي باشد (گاريدو-مورنو، پاديلا-ملندز، 2011: 438).
شناسايي مشتري پر ارزش يک وظيفه دانش پيشرفته است چون تعيين کننده دامنه سوابق و پروفايل هاي موجود در ميان مشتريان جاري مي باشد. تکنولوژي مي تواند به مديريت دانش کمک کند اما قدرت پردازش اطلاعات تکنولوژي توسط مديريت دانش به صورت مؤثر مورد استفاده قرار مي گيرد. همکاري با مشتريان نيازمند درکي قوي از تبادل دانش ضمني است و پيش بيني يا حدس زدن نيازهاي مشتري جديد مي تواند به صورت عالي به اجرا درآيد که بعد همکاري و تبادل دانش ضمني نيز به خدمت گرفته شود (بيجرس148، 1999: 95). ادبيات اخير قابليت هاي مديريت دانش را به عنوان عامل موفقيت بحراني مهمتري در اجراي يک ابتکار عمل مديريت ارتباط با مشتري در نظر گرفته اند چون فرآيندهاي انتقال دانش مربوط به مشتري يک منبع کليدي هستند که شرکت را قادر به تقويت روابطش با آن ها و به دست آوردن يک فرصت رقابتي پايدار مي سازد (کراتيو و لي149، 2003: 22).
در اين نقطه جالب است اشاره نمود که همانطور که استدلال شده است، دانش بر خلاف داده ها يا اطلاعات در افراد و نه در تکنولوژي اطلاعات جايگزين شده است. دانش، شيوه اي است که افراد بدان طريق، دانش انباشته در مخازن سازماني را ثبت و ضبط، به اشتراک گذاري و تفسير مي کنند. در فعاليت ها و اقدامات تجاري استراتژيک عملياتي کسب و کار با هدف حفظ ضريب رقابتي بسياري مهم هستند (استفانو و همکاران150، 2003). بنابراين رابطه حوزه مديريت ارتباط با مشتري با قابليت هاي تکنولوژيکي و مديريت دانش در حال حاضر به عنوان يک حوزه تحقيقاتي مهم شناخته مي شود. به علاوه چندين مؤلف اعتقاد دارند که در حالي که قبلاً اکثريت عمده تحقيقات مديريت ارتباط با مشتري مترکز بر ابعاد تکنولوژيکي بودند، نقش بحراني مديريت دانش کم کم دارد مورد تصديق قرار مي گيرد (شي و ييپ151، 2007: 108).
مديريت ارتباط با مشتري و ابتکار عمل هاي مديريت دانش هدف واحدي دارند: ارائه بهبود پيوسته به مشتريان، روشن است که مديريت دانش حوزه اي است که نيازمند تحقيقات مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک (E-CRM) بيشتر مي باشد (مورنو و همکاران، 2010: 80). طبق نظر زابلا و همکاران (2004) مديريت دانش مي تواند به عنوان فرآيند اصلي استراتژي مديريت دانش مشتري (CKM) توسعه دهند. چون اين قابليت ها که تقليدشان دشوار است، مي توانند يک منبع مزيت رقابتي از چشم انداز مبتني بر دانش شوند( زابلا و همکاران، 2004: 475).
در حالي که جست و جو براي مزيت رقابتي يک عامل کليدي براي مديريت استراتژيک جاري مي شود، جمع آوري اطلاعات در مورد مشتريان در شرايط يک رابطه و ارائه ارزش برتر به آن مشتري بر اساس اين دانش، يک مزيت کليدي خواهد بود که تقليدش بسيار دشوار است (مورنو و همکاران،2010: 81).
بيشتر مباحث مديريت دانش و موضوعات مرتبط روي سازمان هاي بزرگ مترکز شده اند و توجه کمي به بخش هاي کوچک تجاري شده است. مک آدام وريد (2001) سهم مديريت دانش را بين سازمان هاي بزرگ و صنايع کوچک و متوسط مقايسه کردند و نتايج نشان داد که صنايع کوچک و متوسط از محدوديت هاي مشخصي رنج مي برند. ليم و کلوماس (2000) و ونگ و آسپنيوال (2004) اشاره کردند که کسب و کارهاي کوچک، عمدتاً فاقد يک درک مناسب از مديريت دانش هستند و آن ها در کوشش ها براي تطابق رسمي و سيستماتيک مديريت دانش کند عمل کرده اند. هيلتون (2002) اشاره مي کند که صنايع کوچک و متوسط هم به اندازه شرکت هاي بزرگ به مديريت دانش نياز دارند. مديريت دانش همچنين مي تواند باعث ارتقاي نوآوري و کارآفريني کسب و کار، کمک به تغيير مديريت، آزادي و قدرت بخشيدن به پرسنل گردد.
2- 4 صنعت بيمه:
گسترش شبکه فروش و خدمات‌رساني خصوصي بيمه (نمايندگان و کارگزاران بيمه) يکي موفقيت‌هاي صنعت بيمه در سال‌هاي اخير به شمار مي‌رود. بر اين اساس، با افزايش تعداد شرکت‌هاي بيمه تا پايان سال 1391 تعداد 31 هزار نماينده بيمه، حدود 4/3 هزار نماينده تخصصي بيمه عمر و 415 کارگزاري رسمي (اعم از حقيقي و حقوقي) در بازار بيمه فعاليت مي‌کنند. همچنين تعداد شعب شرکت‌هاي بيمه نزديک به 867 شعبه، در اين سال مي‌رسد که در سراسر کشور پراکنده شده‌اند. بدين ترتيب با توسعه مراکز بيمه در کشور موجبات جذب نيروي کار و اشتغال‌زايي در صنعت بيمه بيش از پيش فراهم شده است. به طوري که تا پايان سال سال 1391 حدود 6/17 هزار نفر در شرکت هاي بيمه اشتغال داشته‌اند. لازم به ذکر است که با توجه به در دسترس نبودن کل آحاد مربوط به آمار بيمه در سال 1392، صرفاً به آمار مرتبط با سال 1391 و قبل از آن اکتفا شده است.
در سال 1391: حق بيمه توليدي بازار بيمه 7/131096 ميليارد ريال است. که در مقايسه با سال قبل حدود 28/52 درصد رشد يافته است. خسارت پرداختي بازار بيمه 7/78379 ميليارد ريال است که در مقايسه با سال قبل حدود 96/45 درصد افزايش يافته است. ضريب خسارت بازار بيمه حدود 27/76 درصد است که تفاوت چنداني با سال قبل از آن ندارد. افزون بر آن 38526625 بيمه نامه صادر شد است که 38/7 درصد رشد در مقايسه با سال قبل نشان مي‌دهد. تعداد خسارت‌هاي پرداختي در بازار بيمه با 01/48 درصد افزايش به بيش از13 ميليون مورد رسيد. هم اکنون فقط بيمه ايران در بخش دولتي بيمه فعاليت دارد و در بخش غيردولتي اين صنعت شرکت‌هاي ذيل مشغول هستند: شرکت‌هاي بيمه آسيا، البرز، دانا، پارسيان، توسعه، رازي، کارآفرين، ابن‌سينا، ملت،دي، سامان، نوين، پاسارگاد، ميهن، کوثر، بيمه اتکايي ايرانيان و چهار شرکت که در مناطق آزاد فعاليت دارند که عبارتند از: معين، اتکايي امين، اميد و حافظ. بدين ترتيب تا پايان سال 1391، 27 شرکت بيمه در کشور فعاليت مي کنند (بيمه مرکزي جمهوري اسلامي ايران، 1391: 288، 59، 42).
اگر بگوييم آزادسازي تعرفه‌ها که در سال‌هاي گذشته به وقوع پيوسته مهمترين اتفاق صنعت بيمه بوده بيراه نگفته‌ايم. تا قبل از اين اقدام، نظام بيمه‌اي کشور به صورت کنترل شده، اداره مي‌شد و همواره نرخ دستوري به عنوان کد قيمت از سوي بيمه مرکزي اعلام مي‌شد که با توجه به آن، فروش بيمه‌نامه، قيمتي پائين‌تر از نرخ سود، بيمه مرکزي ممنوع بود و به طور قطع، آزادسازي، اقدامي مثبت، و تأثيرگذار جهت حرکت به سوي بهره‌مندي از صنعتي رقابتي است. آزادسازي تعرفه در بسياري از کشورها مدت زمان مديدي است که صورت گرفته و به رشد توسعه صنعت بيمه در اين کشورها منجر شده است. البته نبايد ناکارآمدي بازار سرمايه که دليل اصلي شکل نگرفتن بازار رهن ثانويه در کشور به شمار مي‌رود. و ضرورت توسعه اين بازار از ياد برد. مهمترين چالشي که از فقدان بازار ثانويه به وجود مي آيد، عدم توسعه سرمايه‌گذاري‌ها شرکت و موسسات سرمايه‌گذار در اين بازار است. که در نتيجه آن شرکت‌هاي بيمه سرمايه‌گذاري‌هاي خود را محدود به سرمايه‌گذاري در بانک‌ها (آن هم با نرخ‌هاي اندک دستوري موجود) مي‌کنند. علاوه بر اقدام مثبت آزادسازي تعرفه‌ها در سال‌هاي اخير تأسيس بازار رهن ثانويه مي‌تواند روند رو به توسعه صنعت بيمه را در کشور تا حدود زيادي تداوم بخشد. البته فراموش نکنيم که در صورت عدم ترميم زيرساخت‌هاي نامتعارف بازار کنوني سرمايه، تأسيس بازار رهن ثانويه نه تنها کمکي به صنعت بيمه نمي‌کند بلکه بحران‌هاي غيرقابل جبراني را هم در اين صنعت و هم در کل اقتصاد پديد خواهد آورد.
عملکرد بيمه در سال‌هاي اخير به طور کلي و با وجود تمام مشکلات حال حاضر صنعت بيمه ستودني است، چرا که بيمه توليدي در کشور از رقم 33 هزار و 824 ميليارد ريال در سال 86 به رقم 131 هزار و 096 ميليارد ريال در سال 91 رسيد. نکته ديگر آن که عليرغم نوسان و افت و خيزي که در بسياري از صنايع شاهد آن هستيم، صنعت بيمه همچنان به روند روبه رشد خود ادامه داده، به طوري که بيمه توليدي در پايان سال 91 و در قياس با سال 90 با رشدي 38/7 درصدي به رقم تقريبي 38 هزار و 526 ميليارد ريال بالغ شده است. البته خسارات پرداختي از همين روال تبعيت کرده‌اند به طوري که تا پايان سال 86 رقم پرداختي به بيمه‌گذاران معادل 20 هزار و 823 ميليارد ريال بوده که اين رقم در پايان سال 90 به 536هزار و 98 و 3 ميليارد ريال و در پايان سال 91 به رقمي در حدود 78 هزار و 379 و 7 ميليارد ريال رسيد. به طور قطع با از ميان برداشتن مشکلات و قوانين دست و پاگير مربوط به بيمه و تسهيل شرايط رقابتي در بازار، صنعت بيمه به رشد بسياري دست خواهد يافت که اين امر به رونق اقتصادي کشور منجر مي‌شود (چتر بيمه، در گردباد، 1391: 52).
2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه:
پيشرفت و توسعه بيمه با توسعه اقتصادي کشورها متقارن است. بهبود وضعيت اقتصادي، افزايش مبادلات، بهبود سطح استانداردهاي زندگي موجب پيشرفت بيمه خواهد شد. و متقابلاً پيشرفت و اشاعه بيمه نيز در بهبود وضع معيشت افراد و توسعه اقتصادي کشورها مؤثر خواهد بود و اگر اقتصاد يک کشور متکي به بيمه و تأمين ناشي از آن نباشد طبعاً در معرض تهديد و خطرهاي بيشماري قرار خواهد گرفت.
محققان و انديشمندان نقش بيمه در اقتصاد را از ديد کلان شامل: حفظ ثروت‌ ملي، تضمين و توسعه و سرمايه‌گذاري‌ها، ايجاد اعتبار و توسعه مبادلات و بهبود موازنه‌هاي ارزي و از ديد خود شامل: افزايش ميل به پس‌انداز، افزايش کارايي بازرگانان، ايجاد امنيت مالي جهت فعاليت‌هاي بازرگاني وکمک مؤثر در توزيع نسبي هزينه‌ها دانسته‌اند.
در دنياي امروز بيمه به چنان جايگاهي رسيده است که مي‌تواند با ايجاد اطمينان در مجموعه فعاليت‌هاي اقتصادي کشورها نقش کليدي را در توسعه اجتماعي و اقتصادي آن‌ها ايفا کند. مطالعات مختلف نشانگر آن است که، عموماً ميان ضريب نفوذ بيمه و درآمد سرانه کشورها رابطه مستقيمي برقرار مي‌باشد. بنابراين مي‌توان گفت که توسعه و بيمه، لازم و ملزوم يکديگرند (بيمه مرکزي جمهوري اسلامي ايران، 1387: 9).
از ديدگاه نظري، سه نظريه در خصوص توسعه بيمه (به عنوان يک مؤسسه مالي) و رشد اقتصادي وجود دارد: نظريه‌هايي که تأييد کننده حمايت توسعه بيمه به رشد اقتصادي است (نظريه رهبري عرضه)، نظريه‌هايي که تأييد کننده حمايت رشد اقتصادي به توسعه بيمه است (نظريه تعقيب تقاضا) و نظريه لوکاس (1998) که توسعه بيمه در ايجاد رشد اقتصادي مهم نيست، علي‌رغم فقدان ادبيات نظري آشکار در زمينه توسعه بيمه و رشد اقتصادي، اسکيپر (1998)، بيان کرد که از ديدگاه عملکردي شرکت‌هاي بيمه

پایان نامه
Previous Entries تحقیق با موضوع حاشیه نشینی، نظام اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی Next Entries منبع پایان نامه ارشد درمورد سلامت روان، بهداشت روان، بهبود عملکرد