دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، کیفیت خدمت، بهبود کیفیت

دانلود پایان نامه ارشد

هم که از سوی بنیاد کیفیت اروپا معرفی شده است(نمودار شماره 2-2) عامل تاثیر و سهولت، مبنای تصمیم گیری است به این معنا که ابتدا باید مشخص شود هر یک از زمینه های قابل بهبود در صورت تبدیل شدن به یک پروژه بهبود و اجرای آن جقدر امکان پذیر است. سپس با انجام تحلیل میدان نیرو371 می توان زمینه های بهبود اولویت دار را تعیین کرد.

تاثیر زیاد
اولویت دوم اولویت اول

آسان سخت

تاثیر کم

نمودار شماره2-2- ماتریس تاثیر- سهولت(بنیاد کیفیت اروپا,2003)

2-5-4- مدل برایس و برادوک38
برایس و برادوک پیشنهاد می کنند تا برای انتخاب پروژه های بهبود از ماتریس تلاش – تاثیر استفاده شود.

افزایش مطلوبیت

بالا
متوسط تاثیر
پایین
بالا متوسط پایین
تلاش
نمودار2-3- نمودار تاثیر- تلاش برایس و برادوک
همان طور که از نمودار شماره 2-3- مشخص است از نظر برایس و برادوک، اولویت با زمینه های قابل بهبودی است که ضمن آنکه تاثی بالایی بر عملکرد سازمان دارند به تلاش چندانی برای اجرا نیاز ندارند(Brice et al, 2002 ).
2-5-6- مدل نیگل اسلک
نیگل اسلک مدل اهمیت- عملکرد ارائه شده توسط جیمز و مارتیلا را توسعه داده است و این ماتریس را به 4 منطقه ناحیه بندی کرده است(شکل شماره 2-4).
ناحیه ی مناسب
ناحیه ی بالیای مرز حداقل عملکرد مورد انتظار شرکت، ناحیه ای است که به لحاظ عملکردی مناسب می باشد و دغدغه زیادی برای بهبود آن لااقل در کوتاه مدت و میان مدت وجود ندارد.
ناحیه ی بهبود
ناحیه ای که زیر مرز حداقل عملکرد مورد انتظار قرار دارد ناحیه ای است که بهبود در آنها ضروری می باشدهر چند که بخش های سمت چپ این ناحیه به دلیل اهمیت پایین، در اولویت بهبود نیستند.
ناحیه ی اقدام سریع برای بهبود
ناحیه ی زیر مرز عملکرد بحرانی شرکت ناحیه ای است که به دلیل فاصله گرفتن بیش از حد از مرز عملکرد مورد انتظار، ناحیه ی اقدام سریع برای بهبود محسوب می شود.
ناحیه ی افراطی
ناحیه ای است که منابع بسیاری صرف می شود تا عملکرد شرکت به آن حد برسد. از طرفی اهمیت آن بخش هم چندان زیاد نیست(Slack, 1994).

.

1

2

3

4

5

6

7

8

9
1
2
3
4
5
6
7
8
9

نمودار2-4- نیکل اسلک(slack 1994)
2-5-7- مدل زهانگ
زهانگ در سال 2000 برای پیاده سازی TQM در شرکت ها و صنایع کشورچین یک فرایند 7 مرحله ای پیشنهاد می کند. او تاکید می کند او تاکید می کند که یکی از مشگل ترین گام ها درعمل، فرموله کردن طرح های بهبود می باشد، و زمینه های قابل بهبود را به چهار دسته به شرح ذیل تقسیم می کند:
• زمینه های قابل بهبودی که به لحاظ ساختاری غیر قابل اجرا می باشند.
• زمینه های قابل بهبودی که موقتا به دلیل وجود یک سری موانع، امکان اجرای آنها نیست.
• زمینه های قابل غیر موثر.
• زمینه های قابل بهبود موجه.
از نظر زهانگ، تنها بهبود هایی باید در دستور کار سازمان قرار گیرد که درناحیه ” زمینه های قابل بهبود موجه” قرار می گیرند(جدول شماره 2-2).
جدول 2-2- جدول زهانگ برای خوشه بندی زمینه های قابل بهبود(Zhang, 2001)
زمینه های بهبودی که با موانع موقتی مواجهند.
زمینه های بهبود غیر ممکن به لحاظ ساختاری
در صورت اتخاذ یک رویکرد گام به گام امان اجرای این زمینه های بهبود درآینده وجود دارد.
تحت شرایط موجود اجرای این زمینه های بهبود بسیار دشوار است.
زمینه ها ی قابل بهبود موجه

زمینه های بهبود غیر موثر
تحت شرایط جاری اجرای این گونه زمینه های بهبود امکان پذیر است.
اجرای این زمینه های بهبود برای سازمان هیچ منفعتی ندارد(غیر مرتبط و غیر مفید است).
زنگ و چانگ به بررسی سه مدل سروکوال، IPA و فاکتور مهم(IF) جهت سنجش کیفیت پرداخته و درنهایت به این نتیجه رسیدند که اگر چه هر سه روش در بررسی کیفیت خدمات مهم هستند ولیIPA دیدگاه جامع تری نسبت به سایر روش ها ارائه می دهد(Tzeng et al, 2011).

2-5-8- سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات
جدول شماره 2-3- مدل های بهبود کیفیت((باب الحوائجی 1382 ص 84).
مدل

توضیحات
تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت (سروکوال)
یک ابزار تشخیصی مدیریت که تشخیص شکاف های چندگانه مدیریت را آسان می کند و برای تلاش های بهبود کیفیت ارائه خدمت مفید می باشد.
بهبود کیفیت خدمت سازمانی
این مدل چارچوبی برای انجام یک برنامه بهبود کیفیت ارائه می دهد. این مدل گام های فرایند تحقق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص می نماید.
تبادلات کیفیت خدمت
این مدل تشخیص تبادلات کیفیت را در سه ویژگی مهم خدمت آسان می نماید. این سه ویژگی عبارتند از:
1- درجه سفارشی کردن
2- درجه انگیزه پرسنل
3- درجه ارتباط و تعامل
سیاحت خدمت و پردازش مشتری
این دو مدل اساسا بر مسائل عملیات تاکید دارند. آنها مراحل ارئه یک خدمت را شرح می دهند. علاوه بر این آنها تلاش می کنند که اثر تجربه در هر مرحله را در تشیل انتظارات و کیفیت درک شده نشان دهند. این دو مدل، برای تشخیص اجزای یک سازمان خدماتی که بر کیفیت اثر دارند متناسب می باشند.
مدل رفتاری کیفیت خدمت
این مدل اهمیت رفتار پرسنل ارائه کننده خدمت را در کیفیت درک شده بیان می نماید. مطابق با این مدل عامل اساسی کیفیت، تعادل میان انتظارات مشتری و پرسنل است. این مدل همچنین اهمیت ارائه خدمت را نیز بیان می کند.
مدل رضایت مشتری کانو
این مدل به بررسی ویژگی های کالا و خدمات می پردازد و آنها را به سه دسته الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی طبقه بندی می نماید

6-2- مروری بر مطالعات :
6-2-1- مطالعات خارجی
• کامپل و همکاران مطالعه ای به صورت مقطعی بر روی بيماران مراجعه کننده به مراکز بهداشتی و درمانی شهرلندن در مورد ارزيابی بيماران از کيفيت خدمات بهداشتی اوليه انجام دادند . نتايج نشان داد که بين گروه های سنی از نظر ادراک کيفيت خدمات، تفاوت معنی دار وجود دارد و افراد مسن تر ازکيفيت خدمات، به جز در بعد دسترسي، ادراک مطلوبتري داشتند(Campbell et al, 2001).
• در مطالعه لیم و تانگ با هدف تعیین انتظارات و ادراکات بيماران در بيمار ستان هاي سنگاپور بين ميانگين ادراکات بيماران وانتظارات آنها در هر پنج بعد خدمت اختلاف کيفيت وجود داشت .کمترين اختلاف کيفيت در بعد ملموس و بيشترين اختلاف در بعد پاسخگويي مشاهده شد(Lim PC et al, 2000).
• در مطالعه میک و هازل در مورد ارزیابی کیفیت خدمات بيمارستاني که بر روي نمونه اي از زنان مراجعه کننده به يک بيمارستان شهرستان در اسکاتلند انجام شد، در هر پنج بعد خدمت، اختلاف کيفيت وجود داشت . به طوري که بيشترين اختلاف در بعد اعتبار و کمترين اختلاف در بعد تضمين مشاهده شد(Mik W et al, 2005).
• در پژوهش کریدیس و همکاران بر روی نمونه ای از بیماران مراجعه کننده به مراکز دندانپزشکی، اختلاف بین ادراک وانتظار بيماران در ابعاد پنج گانه خدمت، معنی دار بود و بيشترين اختلاف نظر در بعد كيفيت پاسخگويي مشاهده شد(Karydis A et al, 2001).
• در مطالعه ای که در پاکستان انجام شد با استفاده از پرسش نامه سروکوال به بررسی پنج بعد کیفیت و مقایسه انها در بیمارستان خصوصی و دولتی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمت در بیمارستان خصوصی بهتر از دولتی است(Irfan et al,2011).
• مطالعه ای که در مصر انجام شد نیز به با این موضوع هماهنگی داشت که کیفیت خدمات در بیمارستان خصوصی بهتر بود(Mostafa, 2005).
• مطالعه ای دیگر توسط شابیر و همکاران در پاکستان انجام شد گزارش داد که بیمارستان های دولتی در اسلام آباد بهتر از خصوصی ارائه خدمت می کنند که این نتایج با دو مطالعه قبلی متفاوت می باشد((Shabbir et al, 2010.
• مطالعه ای که در تانزانیا با برای مدیریت گردشگری با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد انجام شده است نشان داد که هرکدام از آیتم ها در 4 نقاط ماتریس قرار گرفته اند و نقطه ای که باید در آن تمرکز کرد وضعیت نظافت،امنیت و دانش راهنماها بود که در نقط بحرانی قرار گرفته بودند(wade et al, 2003).
• در مطالعه ای دیگر از طریق تحلیل اهمیت عملکرد به بررسی کیفیت خدمت در پایگاه گردشگری پرداخته اند که نتایج در نتاقض با فرضیات بود و مهمترین آیتم از نظر مراجعین وجود محیط دنج بود(Hollenhorst et al, 1992).
• یسیلا دا و دیرکتوز نیز در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات مرافبت های سلامت: مقایسه بیمارستان های عمومی و خصوصی در قبرس با استفاده از رویکرد سروکوال نشان داده اند که شکاف کیفیت خدمات در 3 بعد مطالعه ( قابلیت اطمینان، همدلی و محسوس بودن) در بیمارستان های عمومی گسترده تر از بیمارستان های خصوصی است(Yesilada et al, 2010).
• مطالعه ای با عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد کیفیت خدمات در بخش های اداری در دانشگاه های خصوصی در تایلند انجام گرفت. این مطالعه با استفاده از مدل IPA واز دیدگاه 450 دانشجو و 390 پرسنل و مقایسه دو گروه انجام شد. در این تحقیق از ابعاد پنج گانه سروکوال استفاده گردید. شکاف بین اهمیت و عملکرد محاسبه شد. در تمام ابعاد شکاف معناداری بین اهمیت و عملکرد مشاهده شد. اما با وجود شکاف معنادار کلیه ابعاد به طور میانگین در منطقه دوم (ادامه وضع موجود) از هر دو دیدگاه قرار داشتند. اما زیر شاخه های ابعاد به طور تک تک هم محاسبه شد که در کارکنان در منطقه دوم قرار داشتند. اما تعدادی از زیر شاخه های ابعاد در دانشجویان در منطقه اول(بحرانی) قرار داشتند که عبارتند از :دوستی و گرمی کارکنان، سطح ادب و احترام کارکنان، دسترسی آسان به کارکنان و توجه به جزئیات ارائه خدمات). بنابر این نتایج مطالعه نشان داد که باید بهبود کیفیت خدمات در واحد های اداری دانشگاه انجام پذیرد(Kitcharoen,2004).
• همچنین مارتین جانسون به بررسی کیفیت خدمت با استفاده از مدل تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان ها پرداخت و نتیجه مطالعه نشان داد که کیفیت منفی و سطح عملکرد پایین تر از حد انتظار بود(Johnson et al, 2001).
• در مطالعه ای دیکر با “عنوان آزمون های بهداشتی قبل از ازدواج: تحلیل اهمیت – عملکرد در شرکت کنندگان این آزمون در تایوان” از تکینیک اهمیت عملکرد استفاده شده است. پرسشنامه به صورت خود ساخته تنظیم شد. تعداد336 شرکت کننده بودند. تجزیه وتحلیل آماری با استفاده از کای دو، t-test انجام گرفت. این آیتم ها در منطقه دوم قرار داشتند: نگرش کارکنان، توضیح فرایند، حریم خصوصی بیمار، مهارت های فنی، رفت و آمد، محیط پاکیزه، امکانات مدرن، زمان انتظار نتایج گزارش، وضوح گزارش. مشاوره ناکافی و نگرانی ژنتیکی در منطقه اول قرار داشتند. و آیتم های فضای کافی پارک، زمان انتظار برای معاینه، فرآیند با طراحی خوب و علائم روشن برای انجام آزمایش در منطقه چهارم قرار داشتند. بنابراین در این مطالعه 4 منطقه مورد نظر در تحلیل IPA در مورد آیتم ذکر شده جهت این آزمایش مور بررسی قرار گرفت.(See et al, 2010).
• در تحقیق دیگر با عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد در خدمات مراقبت های بهداشتی اولیه: دیدگاه مدیران در مقابل بیماران با تحلیل IPA تفاوت در دیدگاه مدیران و بیماران مورد بررسی قرار گرفت. در این مطالعه پرسشنامه ای 25 آیتمی از ابعاد کیفیت که شامل (ملموسات، کادر درمانی ، کادر غیر درمانی و کارایی) بودند ، با مقیاس 7 درجه ای لیکرت طراحی گردید. نتایج نشان داد که بیماران و مدیران درک بسیار متفاوتی از کیفیت خدمات دارند. نتایج

پایان نامه
Previous Entries دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، اولویت بندی، رضایت بیمار Next Entries دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، آموزش منابع انسانی، آموزش عالی