دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، خدمات بهداشتی، کیفیت خدمت

دانلود پایان نامه ارشد

خدمات بدست مي آيد.
2-3-5- اجزای اصلی خدمات
مطالعه در زمينه كيفيت خدمات به اواسط دهه 1980 باز مي گردد ، زمانيكه گرانروز مدل كيفيت فني – عملياتي21 خويش را ارائه نمود او سه جزء اصلي را براي خدمات شناسايي نمود :(گرانروز 1984)(شکل شماره 2-7)
1- كيفيت فني:22 كيفيت فني آن چيزي است كه مشتري به طور واقعي به عنوان نتيجه تعامل خود با سازمان خدماتي دريافت مي دارد .
2- كيفيت عملياتي:23 عبارت است از اينكه چگونه فرد پيامدهاي فني را بدست مي آورد .
3- وجهه24: وجهه براي شركتهاي خدماتي بسيار مهم است و مي توان انتظار داشت كه وجهه اساساً توسط كيفيت فني و عملياتي بوجود مي آيد.

شکل شماره2-7- مدل کیفیت فنی – عملیاتی

2-3-6- ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی
کیفیت در خدمات بهداشتی نیز دارای 2 بعد می باشد: بعد فنی(کیفیت پی آمد) و بعد وظیفه ای(کیفیت و نحوه ی ارایه خدمت). کیفیت فنی در خدمات بهداشتی به معنای درستی تشخیص و انطباق آن با استاندارد های حرفه ای است، که این اطلاعات و دانش مربوط به بعد کیفیت فنی و ماهیت خدمات در حوزه ی کار متخصصین خدمات بهداشتی و درمانی استCock et al.2006)).کیفیت وظیفه ای به نحوه ی ارایه خدمات بهداشتی مربوط است و چون مراجعین و بیماران توتنایی ارزیابی بعد کیفیت فنی خدمات بهداشتی را به واسطه ی فقدان دانش لازم ندارند بنابر این کیفیت وظیفه ای تعیین کننده ی مهم ادراک کیفیت از نظر آنان می باشدCock et al.2006)).

2-3-7- ضرورت توجه به كيفيت خدمات
دلايل ارائه خدمات با كيفيت برتر توسط سازمان ها كه بطور خلاصه درشکل شماره 2-8 آورده شده است عبار ت اند از:
1. افزايش انتظارات مشتريان
واقعيت آن است كه انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است .افزايش انتظارات مشتريان را مي توان به چندين عامل ربط داد ، از جمله افزايش آگاهي و سطح دانش مشتريان، تبليغات سازمان و عملكرد رقبا و….
2. فعاليت رقبا
رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه آن به مشتريان، مداوم در حال متغير كردن بازار هست ند و از اين راه ك ار درصدد هستند تا سهم بازار خود را افزايش دهند، اين امر خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي شود. اين امر سايرين را وادار مي سازد تا در جهت ارتقاء كيفيت خدمات خود گام بردارند.
3.عوامل محيطي
عوامل محيطي از جمله عوامل سياسي و قانوني ، اقتصادي ، اجتماعي و فرهنگي سازمانها را وادار به ارائه خدمات با كيفيت تر مي كند. براي مثال طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري از جمله عوامل سياسي به شمار مي رود.بعلاوه امروز با گسترش دسترسي به اينترنت، مشتريان به راحتي مي توانند اطلاعات به هنگامي از سراسر جهان ب ه دست آورند، اين موضوع نيز خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي گردد.
4.ماهيت خدمات
ارزيابي كيفيت خدمات با توجه به ويژگي ه اي خدمات براي دريافت كنندگان آن مشكل است. بدين دليل مشتريان با توجه به شواهد فيزيكي احاطه كننده خدمات و نيز رفتار و بر خورد كاركنان (كه دو عامل اساسي درارزيابي خدمات به شمار مي روند ) به ارزيابي كيفيت خدمات مي پردازند.
5.عوامل درون سازماني
سازمانها با فعاليت ترفيعي خود انتظارات و خواسته ه اي مشتريان را بالا مي برند. در نتيجه مشتري زماني كه به سازمان مراجعه مي كند، انتظار خ دمات وعده داده شده رادارد. بنابراين، عملكرد سازمان بايد پاسخگوي انتظارات ايجاد شده در مشتريان باشد.
6.مزاياي ناشي از كيفيت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزاياي ناشي از كيفيت خدمات خود عامل ديگري است كه سازما ن ها را به ارائه خدمات با كيفيت ترغيب مي كند.يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت ، افزايش توانائي سازمان جهت ارائه خدمات به صورتي كارا به مشتريان مي باشد ، چرا سازمان دريافته است كه مشتريانش چه خواسته ها و نيازهايي دارند، لذا از خدمات غير ضروري كاسته و يا آنها را حذف مي نمايد . با افزايش كارائي و اثربخ شي در ارائه خدمات ، سودآوري سازمان افزايش خواهد يافت. همچنين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت مي گردد (سيد جواد ين و كيماسي، 1384)

شکل شماره 2-8 – ضرورت توجه به کیفیت خدمات
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارت است از مفهومی وسیع که بخشهای گوناگون سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف افزایش کارایی کل مجموعه است، به گونه ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات مورد نظر مشتری مطابقت دهد( Fiegenbam ,1991).
چالش سنجش کیفیت در جهت یافتن راهی برای برقرای توازن بین انتظارات بیماران و ارائه دهندگان خدمات بهداشتی است و نقطه شروع آن به این باز می گردد که بیماران و ارائه دهندگان به چه چیز بها می دهند(آقایی، 1374). كيفيت ارائه خدمات و توليدات همواره مورد توجه انسان ها بوده است. شايد توسعه تكنولوژي و صنعت نيز، بر مبناي اين اصل استوار باشد كه انسان هيچ گاه به وضع موجود خود راضي و قانع نيست و همواره سعي در بهبود آن داشته است. نقش كيفيت در موفقيت و شكست سازمان ها به اندازه اي است كه گفته مي شود تنها سازمان ها و حرفه هايي كه محور اصلي فعاليت مؤسسه خود را تأمين خواسته هاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان با حداقل قيمت و حداكثر كيفيت قر ار داده اند، قادر خواهند بود به حيات خود ادامه دهند(کزازی، 1378).
دیویس وهمكاران نيز اندازه گيري كيفيت در محيط رقابتي مراقبت سلامت را یک ضرورت دانسته اند(Davis et al, 2005). از دهه 1990، اندازه گیری رضایت بیمار به عنوان یک روش دریافت نظرات و عقاید بیماران درباره مراقبتشان در اغلب مراکز مراقبت سلامت در نظر گرفته شده است(Schulmeister et al, 2005). امروزه همه سازمانها كمابيش رضايت استفاده كنندگان ازمحصولات يا خدماتشان را مو رد توجه قرار مي دهند . و هم اكنون رضايت بيمار بوسيله سازمانهاي اعتباري جهت كنترل کیفیت مراقبت بیمارستانی استفاده می شود(Brédart et al, 2007). آندرهیل اظهار می دارد که بیماران حق دارند که از مراقبت پرستاری و مطلوب برخوردار باشند(Woods et al, 2000).
جمع آوری داده های رضایت بیمار ممکن است برای شناخت کارکرد عالی موسسات یا برای شناخت فرآین های کاری که نیازمند بهبود هستند به کار رود(Brédart et al, 2007). انجمن ملي كيفيت مراقبتهاي بهداشتي مي گويد«اگرجامعه اي كيفيت را هدف خود قرار دهد ، به آن پاداش دهد ودرباره آن بحث كند. روشهايي را براي سنجش و پايش آن ايجاد كند ، براي دستيابي به آن اقدامات مصمم و مؤثر به عمل آورد و هويت روشن و ثابتي با آن پيدا كند به طور حتم به كيفيت دست خواهد يافت(Bernard, 2003). چنانچه نگاهی گذرا به تاریخجه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده است. مطالعات بازاریابی خدمات در دهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای القای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی شود، متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه ارتبط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع شد(Newman, 2001). زیتمل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند: « کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد» (Zeithmal, 1996). پاراسورمان می گوید« کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است»(parasuraman, 1998). گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santo, 2003). پارسورمان و همکاران معتقدند در مقایسه با کیفیت کالا، تعیین و اندازه گیری کیفیت خدمات به مراتب مشکل تراست چرا که تولید از مصرف مجزا نیست. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را در بر دارد و سازمان را در متمایز نمودن خود از سایر رقیبان یاری می نماید(Bowen, 2001). انقلابی که هم اینک در عرصه رقابت بخش خصوصی به وقوع پیوسته ناشی از مقایسه مشتریان و درک مشتریان از کیفیت محصولات این بخش است. مشتریان دریافته اند که هر کالای نامرغوبی را نخرند و هرگاه سازمانی به آنها چیزی با کیفیت پایین و نامرغوب عرضه کند علاوه بر این که خود دیگیر از آن خرید نخواهد کرد به آشنایان نیز توصیه می کند کالا یا خدمتی از آن سازمان خریداری نکنند(رحمانی 1387). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان است. بنابراین باید نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999).
بنا براین کيفيت خدمات به عنوان تبيين کننده اصلی موفقيت يک سازمان در محيط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضايت مشتري به دليل کيفيت ضعيف خدمت موجب نگراني است. کيفيت، برآوردن نيازها و خواسته هاي مشتريان است و مشتريان هستند که آن را مشخص مي سازند. مشکل کيفيت خدمات بيشتر درسازمان هايي به وجود می آيد که بر شناختن و برآوردن نياز ها وانتظارات مشتريان تمرکز نمی کنند، بايد سازمان خدماتی، خود را جاي مشتر يان بگذارد و سياست هاي خود را بر اساس ديدگاه آنها بنا نهد. هرچند موضوع کيفيت به طور گسترده در زمينه هاي توليدي وصنعتي مورد توجه واقع شده، در بخش خدمات به واسطه ويژگی اصلي خدمات، يعنی ناملموسی آن کمتر به اين موضوع پرداخته شده است . در ميان زير بخش هاي خدمات، بخش خدمات بهداشتی و درما ني دار اي جايگاه ويژه اي است. چرا که در اين بخش هر نوع اشتباهي حتی از نوع کوچک آن نيز جايز نيست . اين بخش با قشروسيعي از جامعه ارتباط پيدا می کند و مهم تر آن که وظيفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده اين بخش مي باشد و اقدام مؤثرجهت بهبود شيوه خدمت دهي و کسب رضايت مشتريان در اين بخش از اهميت ويژ هاي برخوردار است)آقا ملایی و همکاران، 1387).

2- 4- سروکوال:
2-4-1-تاریخچه
سروکوال یکی از مشهورترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسارامون، بری و همکاران بوجود آمد. پاراسارامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد(انتظار) ارزیابی می کنند. مبنای مدل سروکوال اندازه گیری رضایتمندی مشتری است که از محاسبه این شکاف حاصل می شود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعا می خواهد و رای وی مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعا دریافت می کند.باید توجه داشت که انتظار مشتری و خواسته هایش پیش از مواجه با بنگاه شکل می کیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطرف جمع آوری می کند. ولی درک وی از خدمات دقیقا در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعد نیز به تفسیر این درک می پردازد. پس می توان نتیجه گرفت که بهترین اندازه گیری کیفیت در هنگام ارائه خدمت به مشتری باید انجام شود. در چند دهه گذشته به دلیل تغییرات شگرف بازارها و افزایش فشارهای رقابتی، کیفیت خدمت تبدبل به موضوعی مهم در پژوهش های مدیریت شده و ابزارهای زیادی برای سنجش آن ایجاد شده است. این ابزارها از نظر تعریف، محتوا و نوع سنجش متفاوتند، اما ابزار سروکوال که در سال 1988 توسط تیم ارزیابی پاراسورامان، زیتمال و بری بر اساس مدل شکاف طراحی شد تاکنون پرکاربرد ترین ابزارهادر سنجش کیفیت خدمات بوده است(Headley et

پایان نامه
Previous Entries دانلود مقاله با موضوع رضایت مشتری، اولویت بندی، انتظارات مشتریان Next Entries دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، بیمارستان های خصوصی، مدل مفهومی