دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، توزیع فراوانی، انتظارات مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

ده ها؛
• تضمین محرمانه بودن کلیه اطلاعات کسب شده از نمونههای پژوهش؛
• رعایت بی طرفی و پرهیز از گرایش های خاص توسط محقق در جمع آوری و انعکاس یافته های پژوهشی.

3-13- تعریف واژه ها
➢ کیفیت
تعریف نظری: کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است»(parasuraman,1998).
تعریف عملی: در اين پژوهش مطابق با تعریف نظری مي باشد.

➢ کیفیت خدمات
تعریف نظری: کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد» (Zeithmal 1996).
تعریف عملی: در اين پژوهش مطابق با تعریف نظری مي باشد.

➢ رضایت:
تعریف نظری: رضايت احساس خوشايند يا نا اميد ي فرد است كه از مقايسه عملكرد ادراك شده يك محصول ( ياخدمت ) با انتظاراتش بدست مي آيد(کاتلر 1384).
تعریف عملی: در اين پژوهش مطابق با تعریف نظری مي باشد.

➢ سروکوال:
تعریف نظری : مدل مفهومی کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استاندارهای جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد و به سروکوال معروف گردید( Parasuraman,1985 ).
تعریف عملی: در اين پژوهش مطابق با تعریف نظری مي باشد.

➢ تحلیل اهمیت – عملکرد:
تعریف نظری : در مدل تحلیل اهمیت/عملکرد، هر مولفه از دو بعد “اهمیت و عملکرد “، مورد ارزشیابی قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص نمودن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود (Angel et al, 2008).
تعریف عملی: در اين پژوهش مطابق با تعریف نظری مي باشد.

4-1- مقدمه
آن چه در فصول گذشته بیان گردید، معرفی و مبانی نظری کیفیت خدمات و تحلیل شکاف ها و رضایت مشتری در سازمان ها و همچنین روش انجام پژوهش بود. در این فصل به ارائه یافته های حاصل از پژوهش در دو قسمت 1) یافته های مربوط به مشخصات دموگرافیک 2) یافته های مبتنی بر اهداف مطالعه پرداخته می شود.

4-2- یافته ها
4-2-1 یافته های دموگرافیک
جامعه آماری این پژوهش شامل بیماران بستری شده در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92- 1391 بود. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود. تعداد 298 پرسشنامه به تعداد مساوی در هر یک از مراکز مذکور در سه نوبت توزیع گردید.
جدول4-1- توزيع فراواني درصد بیماران به تفکیک گروه سنی
گروه سنی
تعداد
درصد
35-18
180
60.5%
55-35
94
31%
75-55
18
6.5%
95-75
6
2%
کل
298
100%

جدول 4-1 نشان می دهد که بیشترین افراد مورد مطالعه از گروه سنی 35-18 سال به میزان 60 در صد و کمترین مربوط به بالاترین گروه سنی یعنی 95-75 سال بوده است.

جدول 4-2- توزيع فراواني درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت
جنسیت
تعداد
درصد
زن
220
73.8%
مرد
78
26.2%
کل
298
100%
• جدول 4-2 نشان می دهد که بیشترین تعداد پاسخ دهندگان مربوط به زنان با 73 درصد و مابقی مربوط به مردان با 26 در صد می باشد.

نمودار 4-1- توزيع فراواني درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت
جدول4-3- توزيع فراواني درصد بیماران بستری به تفکیک تحصیلات
میزان تحصیلات
تعداد
درصد
بیسواد
12
4%
ابتدایی
16
5.3%
سوم راهنمایی
90
30.20%
دیپلم
110
37%
فوق دیپلم
30
10%
لیسانس
36
12%
فوق لیسانس
4
1.34%
کل
298
100%
توزیع فراوانی به تفکیک سطح تحصیلات جدول 4-3 نشان داده شده است که بیشترین تعداد در سطح دیپلم و کمترین در سطح فوق لیسانس می باشد.

جدول4-4- توزيع فراواني درصد بیماران بستری به تفکیک مدت اقامت
مدت اقامت(به روز)
تعداد
درصد
5-1 روز
292
98%
5-10
4
1.3%
10 به بالا
2
0.67%
کل
298
100%
جدول 4-4 توزیع فراوانی به تفکیک مدت اقامت را نشان می دهد که بیشترین درصد بیماران بستری شده میانگین مدت اقامت آنها 5-1 روز با 98% و کمترین تعداد 10 روز به بالا با 1 درصد می باشد.
4-2-2- یافته های مبتنی بر اهداف شماره 3-1
این یافته ها پاسخی در راستای اهداف زیر می باشد:
هدف شماره1 : تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات.
هدف شماره2 : تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات.
هدف شماره3 : تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات.
جدول4-5- مقایسه میانگین ابعاد 5 گانه کیفیت بر حسب تحلیل IPA در بیمارستان 22 بهمن

ملموسات(A)
اعتبار(B)
پاسخگویی(C)
تضمین(D)
دلسوزی(E)
میانگین
P
اهمیت
68/4
91/4

54/4

72/4

98/4

77/4

عملکرد
14/2

83/1

28/2

18/2

46/2

18/2

شکاف
54/2-
08/3-
25/2-
53/2
51/2-
59/2-

P

05/0pvalue<
جدول4-5 بیانگر آنست که در این بیمارستان در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود دارد و این شکاف منفی( اهمیت بالاتر از عملکرد) می باشد. به طور کلی میانگین شکاف کلی خدمات 2.59- بود. همچنین بیشترین شکاف در بعد اعتبار و کمترین شکاف در بعد همدلی مشاهده شد.

جدول4-6- مقایسه میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بر حسب تحلیل IPA در بیمارستان کوثر

ملموسات(A)
اعتبار(B)
پاسخگویی(C)
تضمین(D)
دلسوزی(E)
میانگین
p
اهمیت
65/4

86/4
59/4

65/4

89/4

73/4

عملکرد
40/2

31/2

52/2

10/2

54/2

28/2

شکاف
25/2-
54/2-
06/2-
54/2-
35/2-
35/2-

P

05/0pvalue<
جدول 4-6 نشان می دهد که در این بیمارستان در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود دارد و این شکاف منفی( اهمیت بالاتر از عملکرد) می باشد. به طور کلی میانگین شکاف کلی خدمات خدمات 35/2- بود. در این بیمارستان بیشترین شکاف در بعد دو بعد اعتبار و تضمین(54/2) مشاهده شد و کمترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی(06/2) بود.

جدول4-7- مقایسه میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بر حسب تحلیل IPA در بیمارستان قدس

ملموسات(A)
اعتبار(B)
پاسخگویی(C)
تضمین(D)
همدلی (E)
میانگین
p
اهمیت
47/3

72/3

61/3

82/3

58/3

64/3

عملکرد
02/2

82/1

03/2

90/1
86/1

93/1

شکاف
45/1-
90/1-
57/1-
91/1-
71/1-
71/1-

P

05/0pvalue<
با توجه به جدول 4-7 در این بیمارستان در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود دارد و این شکاف منفی( اهمیت بالاتر از عملکرد) می باشد. به طور کلی میانگین شکاف کلی خدمات 71/1- می باشد. همچنین با توجه به جدول نشان داده شده بیشترین و کمترین شکاف به ترتیب در بعد تضمین با 71/1 و در بعد ملموسات با 45/1 می باشد.

جدول4-8- مقایسه میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بر حسب تحلیل IPA در بیمارستان ولایت

ملموسات(A)
اعتبار(B)
پاسخگویی(C)
تضمین(D)
همدلی (E)
میانگین
p
اهمیت
30/4

01/4

99/3

95/3

84/3

02/4

عملکرد
47/1

24/1

65/1

48/1

33/1

43/1

شکاف
83/2-
77/2-
34/2-
47/2-
51/2-
59/2-

P

05/0pvalue<
جدول 4-8 نشان دهنده این است که در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود دارد و این شکاف منفی( اهمیت بالاتر از عملکرد) می باشد. به طور کلی میانگین شکاف کلی خدمات 59/2- می باشد. همچنین کمترین شکاف در بعد پاسخگویی(34/2) و بیشترین شکاف در بعد ملموسات (83/2) می باشد.

پایان نامه
Previous Entries دانلود مقاله با موضوع پرسش نامه Next Entries سلسله مراتب، جدول داده، رفتار کارکنان