دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، بیمارستان های خصوصی، مدل مفهومی

دانلود پایان نامه ارشد

al, 1997). این ابزار کیفیت خدمات را از طریق مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان در ابعاد محتلف بررسی می نماید. تان و پاویترا معتقدند که سروکوال، تکنیکی تشخیصی است که به سازمان ها در شناسایی نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات کمک می کند. بنابر این، آن می تواند به عنوان ابزاری برای هدایت نوآوری ها و اقدامات بهبود مستمر مورد استفاده قرار گیرد(Tan et al,2001). تاکنون ابزار سروکوال در پژوهش های بسیاری به منظور بررسی شکاف کیفیت خدمت در بیمارستان ها و مراکز سلامت به کار گرفته شده است از جمله این پژوهش ها به مطالعات نکویی و امیر غباسی در بیمارستان های آموزشی کرمان(Nekoei et al, 2011)، آقاملایی و همکاران در مراکز بهداشتای و درمانی بندر عباس(آقاملايي و همکاران، 1387)، نوری حکمت در بیمارستان های آموزشی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی ایران(نوری حکمت، 1385) و نیز سهیل در بیمارستان های خصوصی مالزی(Sohail , 2003)، کاراساوید و همکاران در بیمارستان های یونان(Karassavidou et al, 2008)، انبری و همکاران در بیمارستان های خصوصی شهر صنعا(Anbori et al,2010)، کاها در بیمارستان های خصوصی ترکیه(Caha, 2007)، لاک در بیمارستان “اولی” بحرین(Luke,2007)، و راکروز و پسیلاوا در یک بیمارستان خصوصی شهر سائوپولو(Yesilada et al, 2010)، اشاره کرد.
مدل مفهومی کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استاندارهای جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد و به سروکوال معروف گردید( Parasuraman,1985, ). مقیاس سروکوال در حالت عمومی و اولیه خود شامل 22 جفت مولفه است که سری اول این مولفه هاسطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یک خدمت خاص را اندازه گیری می کند و سری دوم، سطح ادراک شده از کیفیت خدمات ارایه شده توسط آن سازمان/شرکت خاصرا اندازه گیری می کند.شایان ذکر است که نام سروکوال از تلفیق دو واژه خدمت25و کیفیت 26به دست آمده است. پاراسورامان و همکارانش در ابتدا 10 شاخص را که در بر گیرنده کلیه ویژگیها و مشخصه های مد نظر مشتری بود، شناسایی کردند.این 10 شاخص عبارتند از:

1-ابعاد فیزیکی:ظواهر و امکانات فیزیکی، تجهیزات، ظاهر پرسنل، مستندات کیفیت خدمات(بروشور و…)را شامل می شود.
2-اعتبار:توانایی ارائه قابل اطمینان و مداوم بودن خدماتی می باشد که به مشتریان وعده داده شده است.
3-پاسخگویی:تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمت به موقع می باشد.
4-توانایی(دانش):داشتن مهارت و دانش لازم جهت انجام خدمت را گویند.
5-رفتار پسندیده:ادب، احترام، ملاحظه کردن و دوستانه بودن ارتباط کارکنان با مشتریان را در بر می گیرد.
6-اعتبار و اعتماد:امین بودن، قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن متصدیان خدمات را گویند.
7-امنیت و مصونیت:دور بودن از خطر، احتمال زیان یا شک، شبهه و ابهام، امنیت و مصونیت می باشد.
8-دسترسی:قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط را دسترسی می نامند.
9-ارتباطات:گوش سپردن به مشتری و تصدیق نظرات او، حفظ ارتباط با مشتریان اطلاع یافته با زبانی قابل فهم برای آنها است.
10-فهم و درک مشتریان:تلاش به منظور درک مشتریان و شناسایی نیازهای آنان می باشد( Parasuraman,1985 ).
2-4-2- ابعاد پنج گانه سروکوال
مدل مفهومی کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استاندارهای جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد و به سروکوال معروف گردید( Parasuraman,1985 ). آنان بعدها در تحقيقی كه در سال 1988انجام دادند، اين ده بعد را در پنج بعد زير خلاصه نمودند .(Parasuraman et al, 1988)اين مدل كيفيت خدمات نتيجه مقايسه انتظارات و ادراكات مشتريان مي باشد.اين مدل در سال 1991 بازبيني شد كه مدل تجديد نظر شده در اين سال شامل سه بخش مي باشد.بخش اول و دوم هر يك شامل 22 سوال (مربوط به پنج بعد ) به منظور ارزيابي انتظارات و ادراكات مشتريان مي باشد. در اين بخش از پاسخگويا ن خواسته مي شود تا نظر خود ر ا در رابطه با اينكه از خدمات چه انتظاري دارند و اينكه چگونه خدمات را درك مي كنند در يك مقياس پنج تايي از كاملا موافق تا كاملا مخالف بيان كنند. درنهايت، بر اساس اختلاف بين انتظارات و تجارب پاسخگويان از 22 ويژگي فوق، امتياز كيفيت كلي مي تواند محاسبه شود. در بخش سوم از مشتريان خواسته مي شود تا اهميت هر يك از ابعاد را مشخص نمايند. مدل سروكوال براي سنجش اينكه مشتريان چگونه كيفيت خدمات را درك مي كنند به كار مي رود. اين مدل بر اساس 5 بعد (عوامل محسوس ، قابليت اعتبار، پاسخگوئي ، اطمينان خاطر و همدلي ) و مقايسه بين انتظارات مشتري از اينكه چگونه خدمات بايد ارائه شود و تجربه آنها از اينكه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل مي كنداین پنج بعد داراي چندين مؤلفه هستند كه بوسيله يك مقياس 5 رتبه اي كاملا موافق (رتبه 5 )تا شديدا مخالف( رتبه 1)اندازه گيري مي شوند . مجموعا اين پنج بعد داراي 22 مؤلفه به شرح ذيل مي باشند:
عوامل محسوس
1. تجهيزات مدرن
2.امكانات فيزيكي قابل توجه
3.كاركناني با ظاهر تميز و آراسته
4.مدارك مرتب و منظم (نظير جزوات ، زو نكن ها ، صورت حسا بها و…)
قابليت اعتبار
5.انجام كار يا خدمت وعده داده شده تا زمان معين
6. نشان دادن علاقه خالصانه براي حل مشكلات مشتري
7. انجام اصلاحات در خدمات در اولين زمان
8. ارائه و انجام خدمت در زماني كه وعده داده شده است.
9. ارائه گزارشات بدون غلط
پاسخگوئي
10. كاركنان به مشتريان مي گويند كه دقيقا چه خدماتي را انجام خواهند داد.
11. كاركنان خدمات فوري به مشتريان ارائه مي دهند (در كوتاهترين زمان) .
12. كاركنان هميشه براي كمك به مشتريان تمايل دارند .
13. كاركنان در هر حال آماده پاسخگوئي به سوالات مشتريان هستند.
تضمین
14. رفتار كاركنان به مرور اعتماد را در مشتريان ايجاد مي كند؛
15. مشتريان در تعاملات خود با سازمان احساس امنيت مي كنند؛
16. كاركنان همواره نسبت به مشتريان با ادب رفتارمي كنند؛
17. كاركنان براي پاسخگوئي به سوالات مشتريان داراي دانش كافي هستند.
همدلي
18. توجه فردي به مشتريان؛
19. ساعت هاي كاري مناسب براي تمامي مشتريان؛
20. كاركنان به مشتريان توجه شخصي نشان مي دهند؛
21. خواستار بهترين منافع براي مشتريان بودن؛
22. كاركنان نيا ز هاي خاص مشتريان را درك مي كنند
مقیاس سروکوال، ابعاد و تعاریف این ابعاد در جدول2-1- نشان داده شده است (: (Zeithaml et al, 1996

جدول شماره 2-1- ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال
مولفه ها
تعریف عملیاتی
ملموسات 27:
1. تجهیات روزامد و جدید دارند.
2. تسهیلات فیزیی ظاهر جذاب دارند.
3. کارکنان ظاهری مرتب و تمییز دارند
4. محیط سازمان تمییز و پاکیزه است.
قابليت اعتماد :28
5. وقتی کاری را تعهد می کنند آن را انجام می دهند.
6. به حل مشکلات مشتری علاقه مندی نشان می دهند.
7. در اولین دفعه خدمت را به طور صحیح انجام میدهند.
8. در زمان وعده داده شده خدمت را ارائه می کنند.
9. سوابق را به طور دقیق نگهداری میکنند.
مسؤوليت پذيري29
10. به مشری گفته می شود که چه زمانی خدمت را انجام خواهد داد.
11. خدمات سریع ارائه می شوند.
12. کارکنان همیشه مشتاقند به مشتری کمک کنند.
13. هیچگاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست مشتری پاسخ بدهند.
تضمين :30
1. می توان به کارکنان اعتماد کرد.
2. مشتری در تماس با کارکنان احساس آرامش می کنند.
3. کارکنان مودب و فروتن می باشند.
4. کارکنان دارای دانش لازم برای پاسخگویی به پرسش ها هستند.
همدلي :31
1. به هر فرد توجه ویژه ای می شود.
2. ساعات کاری برای مشتری مناسب است.
3. کارکنان به مشتری توجهی خاصی دارند.
4. واقعا و قلبا به مشتری علاقه مند هستند.
برادي و كرانين ، اظهار كردند كه مشتريان ادراك خويش از كيفيت خدمات را بر مبناي ارزيابي عملكرد سطوح چند گانه انجام مي دهند و سرانجام اين ارزيابي ها را براي دستيابي به يك ادراك كلي از كيفيت خدمات تركيب مي كنند . آنها يك مدل سه عاملي را تشريح نمودند كه بر مبناي آن كيفيت خدمات بر اساس سه بعد اصلي تعريف مي شود : كيفيت تعامل 32، كيفيت محيط فيزيكي 33و كيفيت پيامد.34 هركدام از اين ابعاد شامل سه بعد فرعي متقابل مي باشد : نگرش ، رفتار و تجربه (كيفيت تعامل) ؛ شرايط محيط ، طرح و عوامل اجتماعي (كيفيت محيط فيزيكي) ؛ زمان انتظار، ملموسات و ارزش (كيفيت پيامد)(Brady et al, 2002).
همانطور كه ملاحظه شد مدلهاي مختلفي براي تعريف و اندازه گيري كیفيت خدمات ارائه شده است ، اما در زمينه خدمات مدل سروكوال هنوز بهترين تعريف را براي كيفيت خدمات دارد و بهترين معيار براي اندازه گيري كيفيت خدمات است . با توجه به اين مطلب مي توان مدلهاي كيفيت خدمات را به دو دسته تقسيم نمود :
1- مدلهاي مبتني بر مدل شكاف : در واقع مدلهايي كه براي تشريح و اندازه گيري كيفيت خدمات مدل شكاف را به عنوان مبناي كارخويش قرار داده اند .
2- مدلهاي ديگر : مدلهايي كه با مدل شكاف متفاوت هستند و روش ديگري غير از تفاوت ميان انتظارات و ادراك مشتري را براي اندازه گيري و تشريح كيفيت خدمات مورد استفاده قرار داده اند .
2-4-3- مدل شکاف کیفیت خدمات
سروکوال مدلی است که بوسیله آن می توان کیفیت خدمات ارائه شده را بر اساس کاهش شکاف بین سطح انتظارات و سطح تصورات مشتری افزایش داد و از این طریق می توان به مزایای رقابتی قابل توجه دست یافت. مبنای اصلی سروکوال تعیین و اندازه گیری شکاف های موجود در مدل ارائه خدمات استShahin, 2004) ) (Parasuraman et al, 1985).
شکاف های مدل 5 شکافی به شرح زیر می باشد(شکل شماره2-9 )
شکاف 1: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف 2: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و ترجمه و تفسیر تصورات مدیریت به مشخصه های کیفیت خدمات(استاندارد ها)( يعني داشتن استانداردهاي كيفيتي غلط) .
شکاف 3: تفاوت بین مشخصات بین کیفیت خدمت و ارائه خدمت(آیا استاندارد ها به طور مستمر رعایت شده اند؟)(شکاف عملکرد خدمات)
شکاف 4: تفاوت بین ارائه خدمت و ارتباط های خارجی با مشتریان(آیا تعهدات سازمان به طور مستمر انجام شده است؟)( تفاوت ميان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتري درباره خدمات).
شكاف5 : تفاوت ميان انتظارات مشتري و ادراك مشتري از عملكرد خدمات . اين شكاف به ميز ان و جهت چهار شكاف ديگر وابسته است و مهمترين شكاف در ميان شكافهاي پنجگانه است.

شکاف 5

ارائه کننده

شکاف 3 شکاف 4

شکل شماره2-9- مدل پنج شکافی

2-4-5- دلایل وجود شکاف ها :
شکاف 1: ندانستن آنچه مشتری انتظار دارد؛
شکاف 2: استاندارد های غلط کیفیت یا درک غلط مدیریت؛
شکاف 3: ضعف در عملکرد خدمت
شکاف 4: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند؛
شکاف 5: تفاوت بین تصور و انتظار مشتری؛
دلایل خرد وجود شکاف ها:
شکاف 1: ندانستن آنچه مشتری انتظار دارد؛
– کمبود شفافیت بازار یابی
– ارتباط ناکافی با سطوح بالای سازمان(از کارکنان به مدیریت)
– سلسله مراتب و سطوح زیاد مدیریت.
شکاف2: استاندارد های غلط کیفیت؛
– التزام ناکافی به کیفیت خدمات
– کمبود درک کافی از امکان پذیر بودن کارها؛
– استاندارد ساری ناکافی کار؛
– عدم تطابق با هدف ها؛
شکاف 3: شکاف عملکرد خدمت؛
– تعارض و ابهام در کار(عدم اطمینان از اینکه کار شما چیست و چه ارتباطی با کار دیگران دارد)؛
– تناسب ضعیف کارکنان و فناوری(انتخاب اشتباه فرد یا سیستم برای یک شغل)؛
– نظارت نا مناسب یا کمبود کنترل پیشگیرانه(کنترل بیش از حد یا کمتر از حد معمول)؛
– کمبود کار گروهی،
شکاف 4: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند؛
– ارتباط افقی ناکافی بین بخش های مختلف خدمات
– میل باطنی به انجام کاری بیش از تعهد انجام شده.
همانگونه که مشاهده می شود مدل شامل پنج

پایان نامه
Previous Entries دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، خدمات بهداشتی، کیفیت خدمت Next Entries دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، اولویت بندی، رضایت بیمار