دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، آموزش منابع انسانی، آموزش عالی

دانلود پایان نامه ارشد

مطالعه برای محققان و مدیران خدمات سلامت قابل بحث می باشد. مطالعه نشان می دهد که مدل سودمند IPA به عنوان ابزار مدیریتی در شناسایی مناطقی که منابع بازاریابی باید به منظور بهبود و افزایش کیفیت خدمات سلامت اختصاص داده شود، به کار برده می شود. ملموسات(پاکیزگی، تجهیزات و موقعیت) دربیماران در منطقه دوم( ادامه وضع موجود) و در مدیران آیتم موقعیت جهت دسترسی در مناطق کم اولویت و پاکیزگی و تجهیزات در منطقه بحرانی قرار داشتند. ابعاد دیگر این مطالعه کارکنان درمانی، کارکنان غیر درمانی و کارایی، هرکدام با توجه به دیدگاه مدیران و بیماران در منطقه متفاوتی از مناطق IPA قرار داشتند(Miranda et al, 2010 ).
• مطالعه ای که با عنوان “کاربرد تحلیل اهمیت- عملکرد جهت بهبود بازاریابی داخلی مدیریت بیمارستان در تایوان” انجام گرفت. محقق انتظارات و ادراکات کارکنان از بازاریابی داخلی بیمارستان را بررسی می کند و با شبکه تحلیلی اهمیت – عملکرد به ارزیابی منافع بازاریابی داخلی بیمارستان از دیدگاه کارکنان می پردازد. پرسشنامه به صورت مقیاس 5 درجه ای لیکرت طراحی گردید . این مطالعه در یکی از بیمارستان های تایوان و به تعداد257 نمونه انجام شده است. 4 منطقه ماتریس IPA طراحی گردیده است. محقق پنج آیتم استخراج از مروری بر متون بررسی کرده است که شامل 1. محیط و حمایت کاری 2. ارتباطات سازمانی 3. آموزش 4. انگیزه 5. توانمند سازی که هرکدام از این پنج آیتم زیر شاخه هایی داشتند. سپس این آیتم در ماتریس IPA ترسیم شدند. در منطقه اول یا منطقه تمرکز، کمک های فوری در آیتم محیط کاری و3 شاخه فرعی آیتم انگیزه قرار داشت که منطقه قابل توجه مطالعه می باشد. بنابراین بر اساس این ماتریس سازمان باید جهت بهبود در این موضوع منابع مالی خود را به این آیتم اختصاص داده و درخور توجه بیشتری باشد. (Chen et al, 2013).
• مطالعه ای دیگر در صنعت خدمات غذایی با ابعاد پنج گانه سروکوال و تحلیل اهمیت- عملکرد انجام شده است. در این مطالعه بین اهمیت و عملکرد شکاف معناداری وجود دارد. در این مطالعه بعد اعتبارو پاسخگویی منطقه اول قرار دارندو ابعاد همدلی و تضمین در منطقه چهارم یا منطقه کم اولویت قرار دارند Tzeng et al,2011)).

6-2-2- مطالعات داخلی
• نوری حکمت مدل شکاف کیفیت را در بیمارستان حضرت رسول اکرم با پرسشنامه سروکوال اندازه گیری کرد که مطالعاتش نشان داد که در هر دو حوزه ادراک و انتظار، بیشترین میانگین امتیازات در میان ابعاد پنج گانه کیفیت، در بعد اعتبار دیده می شود. پس از آن به ترتیب ابعاد پاسخگویی، ملموس بودن، تضمین و همدلی، نمرات کمتری را کسب نموده اند. و بیشترین شکاف در بعد اعتبار وجود داشت(نوری حکمت 1385).
• طاهریدمنه و همکاران پژوهشی با عنوان “بررسي چالش هاي موجود در صنعت گردشگري شهر شيراز در ارتباط با محدوديت مراکز اقامتي انجام دادند. پژوهش حاضر در بستر گردشگري پايدار به بررسي وضعيت گردشگري در شهر شيراز پرداخته است. در این مطالعه ابتدا به بررسي تناسب بين گردشگر و تعداد مراکز اقامتي پرداخته و نشان داده است که علي رغم انبوه مسافر، در بسياري از ماه هاي سال مراکز اقامتي زير ظرفيت استاندارد فعاليت مي کنند. در ادامه با طرح فرضيه هايي در زمينه کيفيت مراکز اقامتي و تاثير آن در جلب گردشگران، به بررسي وضعيت کيفيت خدمات در مراکز اقامتي پرداخته است. بدين منظور، پرسشنامه سنجش کيفيت خدمات در صنعت هتل داري تهيه و با روش هاي آماري مرسوم استاندارد گرديد. سپس به نظرسنجي از گردشگران ساکن در مراکز اقامتي بر اساس مدل عملکرد- اهميت (Importance-Performance Analysis) پرداخته شد. جامعه آماري تحقيق را کليه گردشگران داخلي شهر شيراز در مردادماه سال 1388 تشکيل مي دهند که از اين ميان و به وسيله فرمول نمونه گيري کوکران حجم نمونه اي برابر با 293 به دست آمد. نتايج تحقيق حاکي از وجود شکاف معنادار بين اهميت و عملکرد مولفه هاي کيفيت در همه ابعاد پرسشنامه است كه بين ميزان اهميت و ادراك گردشگران از كيفيت خدمات در هتلهاي شيراز در تمامي ابعاد( امنيت، اغذيه و نوشابه، كاركنان، سيستم اداري و پذيرش ، اتاق ها و فضاي داخلي آن، محل هتل و فضاي پيراموني آن، تفريحي و رفاهي) شكاف معناداري وجود دارد. این مطالعه با تحلیل اهمیت – عملکرد انجام شده است و هرکدام از ابعاد در منطقه ای از ماتریس قرار گرفته اند(طاهریدمنه و همکاران، 1390).
• در مطالعه دلگشایی و همکاران با عنوان ارزيابي اهميت عملکرد گردشگري پزشکي در استان تهران از ديدگاه گردشگران پزشکي و ارائه کنندگان خدمات پزشکي به صورت توصيفي – مقطعي در بيمارستان هاي منتخب جذب گردشگر پزشکي استان تهران و در سال 1389 صورت گرفته است. کليه گردشگران پزشکي بستري دربيمارستان هاي منتخب تهران در سه ماهه پاياني سال 1389 که تعداد آن ها 103 نفر بوده است، جامعه گردشگران پزشکي و کليه کادر پزشکي و پرستاري بخش هايي که بيمار خارجي مي پذيرند، رياست و مديريت بيمارستان هاي مورد مطالعه، نمونه پژوهش را تشکيل داده اند. در رابطه با صاحب نظران دانشگاهي و سياستگذاران مربوطه در وزارت بهداشت از نمونه گيري هدفمند استفاده شد که در مجموع تعداد آن ها بالغ بر 123 نفر بوده است. گردآوري داده ها با استفاده از پرسش نامه محقق و تحليل داده ها با استفاده از تکنيک هاي آمار توصيفي انجام شد و يافته ها با استفاده از ماتريس اهميت – عملکرد مورد تحليل قرار گرفت. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد بيشترين بيماران (22.3 درصد) از کشور امارات متحده عربي بوده اند. پاسخ دهندگان به طور کلي اهميت عوامل گردشگري پزشکي را زياد (M=4.40±0.61) و عملکرد بيمارستان هاي منتخب را در اين رابطه متوسط قلمداد کرده اند (M=2.75±0.66). از ديدگاه گردشگران پزشکی و ارائه کنندگان خدمات پزشکی ، عملکرد عوامل مرتبط با گردشگری پزشکی در استان تهران متناسب با اهميت آن ها نمی باشد.اين دو گروه ضمن آنکه عملکرد بيمارستان ها را از نظر کيفيت، تنوع و هزينه خدمات و تجهيزات پزشکی، مناسب دانسته اند ، اما اقدامات اساسی در راستای جذب گردشگر پزشکی، در سطح کلان به ويژه در ارتباط با اعتباربخشی بين المللی بيمارستان ها را ضعيف قلمداد کرده اند. در نهايت لزوم تمرکز بر کشور امارات متحده عربي، به عنوان بازار بالقوه گردشگري پزشکي مطرح مي گردد. (دلگشایی و همکاران 1392).
• مطالعه ای مروری با عنوان “ارزشيابی و تضمين کيفيت در يادگيری الکترونيکی با استفاده از مدل تحليل اهميت – عملکرد ” با روش توصيفی- تحليلی و با استفاده از مقالات و منابع کتابخانه‌ای با هدف مطالعه ارزشيابی و تضمين کيفيت يادگيری الکترونيکی در آموزش عالی صورت گرفته است. با توجه به اهميت و نقش مهم يادگيری الکترونيکی در افزايش کيفيت کارکرد آموزش عالی، برنامه‌ريزان، دست‌اندرکاران و مديران مربوطه در مراکز آموزش عالی و دانشگاه‌ها بايد علاوه بر ارزشيابی از بخش‌های آموزشی و پژوهشی به ارزشيابی از يادگيری الکترونيکی نيز پرداخته و نقاط قوت و ضعف اين بخش‌ از دانشگاه خود را بشناسند و برای تقويت نقاط قوت و يا رفع کاستی‌های و نقص‌های احتمالی اين بخش اقدام کنند تا بدين وسيله شاهد پويايی و اعتلای بیشتر مراکز آموزش عالی در کشور باشیم(خلیفه و رضوی، 1390).
• در مطالعه بنی اسد و همکاران که این پژوهش توصیفی-تحلیلی و بصورت مقطعی و با استفاده از پرسشنامه ای با 2 بخش اهمیت و عملکرد و در 8 بعد به سنجش کیفیت خدمت در بیمارستان های منتخب تهران پرداخته شده است، روش نمونه گیری بصورت تصادفی ساده بود. در بیمارستان های مورد مطالعه بالاترین اهمیت با میانگین 55/3 مربوط به بعد مسئولیت پذیری وبالاترین عملکرد با میانگین 25/3 مربوط به بعد اعتماد و پاسخگویی است. پایین ترین اهمیت و عملکرد با میانگین 11/3مربوط به بعد سازمان خدمات است. در تحلیل کیفیت خدمات ابعاد اعتماد، همدلی، اطمینان ومسئولیت پذیری در منطقه (ب)1، بعد فرایند خدمات در منطقه (الف)2 ، بعد سازمان خدمات در منطقه 3(ج) و ابعاد عوامل ملموس و قدرت پاسخگویی در منطقه(د) 4 قرار گرفت. ابعاداعتماد، مسئولیت پذیری اجتماعی و اطمینان و همدلی در وضعیت مناسبی قراردارند و فعالیت بیمارستان در این ابعاد باید به همین ترتیب ادامه یابد. همچنین بالاترین اولویت اصلاح عملکردی مربوط به بهبود فرایند های ارائه خدمات بهداشتی درمانی بوده و توصیه می شود بیمارستان ها دراین راستا گام برداشته و به مدیریت فرایند ها بپردازند(اکرم بنی اسدی و همکاران، 1392).
• مطالعه فتحی و همکاران با عنوان “تضمين کيفيت در آموزش برمبنای مدل تحليل اهميت/عملکرد”از نوع آميخته اکتشافی در سال 1389 انجام شد. دادههای کيفی و کمی بهکمک مصاحبه و دو پرسشنامه جمع آوری شد. به منظور انجام مصاحبه، با استفاده از روش نمونه گيری هدفمند، 30 آموزش گيرنده و 16 مدرس و برای اجرای پرسشنامه، با استفاده از روش نمونهگيری تصادفی طبقه ای، 94 آموزش گيرنده و 21 مدرس از مدرسان و شرکت کنندگان دوره های آموزشی مرکز آموزش شرکت مخابرات ايران به عنوان نمونه انتخاب شدند. دادهها با روشهای کيفی و همبستگی پيرسون و اسپيرمن، ضريب تعيين و آزمون T همبسته تحليل شد. 48 مولفه کيفيت در آموزش منابع انسانی شناسايی شد و بر اساس اين مولفهها و سيستم تحليلی مدل IPA ، الگويی عملياتی برای ارزشيابی و تضمين کيفيت در آموزش منابع انسانی ارائه شد. مدل IPA ، در زمينه ارزيابی و تضمين کيفيت آموزش و بهسازی منابع انسانی، از توان بالايی برخوردار است و می‌تواند با جزئيات کامل، سيستم آموزشی را آسيب‌شناسی نموده و به فرآيند تصميم‌گيری برای بهبود و تضمين کيفيت، کمک نمايد.   48 مولفه کيفيت در آموزش منابع انسانی شناسايی شد و بر اساس اين مولفهها و سيستم تحليلی مدل IPA ، الگويی عملياتی برای ارزشيابی و تضمين کيفيت در آموزش منابع انسانی ارائه شد. مدل IPA ، در زمينه ارزيابی و تضمين کيفيت آموزش و بهسازی منابع انسانی، از توان بالايی برخوردار است و می‌تواند با جزئيات کامل، سيستم آموزشی را آسيب‌شناسی نموده و به فرآيند تصميم‌گيری برای بهبود و تضمين کيفيت، کمک نمايد(فتحی و همکاران 1390).
• همجنین در مطالعه حمکت پو وهمکاران کیفیت خدمات درمانی را در بیمارستان های اراک بررسی نمودند این تحقیق به صورت مقطعی بر روي 260 نفر از بیماران بستري در بیمارستان هاي دانشگاه علوم پزشکی اراك در سطح این شهر انجام پذیرفت و از ابزار سروکوال براي سنجش کیفیت خدمات استفاده شد.آنها نشان دادند که بیشترین شکاف کیفیت در بعد دسترسی و کمترین شکاف در بعد تضمین خدمات می باشد (حکمت پوو همکاران، 1391).
• مطالعه محمدي نیا در بیمارستان هاي تامین اجتماعی از نوع مطالعات کاربردی بود که بصورت توصيفی و مقطعی در سال 1388 بر روی 200 بيمار بستری در بيمارستان های منتخب با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعديل شده سروکوال (SERVQUAL) (1988) انجام گرفت. مجموع امتيازات موارد کاملا موافقم و موافقم به عنوان ميزان کيفيت خدمات در هريک از مولفه ها تعريف شد. نشان داد میزان رضایت نسبی بیماران در کلیه ابعاد در حد مطلوب بوده و بیشترین کیفیت خدمات ادراك شده مربوط به بعد اعتبار بوده است، در این مطالعه کمترین کیفیت مربوط به بعد پاسخگوئی ارائه دهندگان خدمات گزارش شد(محمدی نیا و همکاران، 1388).
• در مطالعه امینی و فرجام در یک بررسي با عنوان ارايه کيفيت خدمات در بخش عمومي (مطالعه موردي: بيمارستان هاي وابسته به دانشگاه علوم پزشکي اصفهان يک نمونه 336 نفري از بيماران که قادر به همکاري و بيشتر از 24 ساعت در بيمارستان هاي فوق بستري مي شدند به شيوه نمونه گيري تصادفي خوشه اي انتخاب شدند. گردآوري داده ها به کمک پرسشنامه تدوين شده بر اساس ابزار سروکوآل که روايي و پايايي (91/0) آن مورد تاييد قرار گرفت انجام شد آنها نشان دادندکه بعد پاسخگویی بیشترین شکاف و بعد ملموسات کمترین شکاف را داراست(امینی و فرجام، 1388).
• در مطالعه محمدی و همکاران که از نوع توصيفي و مقطعي مي باشد، حجم نمونه اي

پایان نامه
Previous Entries دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، کیفیت خدمت، بهبود کیفیت Next Entries دانلود مقاله با موضوع پرسش نامه