دانلود مقاله با موضوع پرسش نامه

دانلود پایان نامه ارشد

برابر 300 نفر از بين دريافت کنندگان خدمت از مراکز بهداشتي و درماني و خانه هاي بهداشت تابعه مرکز بهداشت شهرستان زنجان به شيوه نمونه گيري خوشه اي تصادفي و در خوشه ها به صورت تصادفي سيستماتيک انتخاب شد. همه ابعاد کيفيت خدمات در بخش هاي انتظارات و ادراک پرسش نامه داراي ضريب آلفا کرونباخ در دامنه 76 درصد تا 85درصد بود. به طور كلي در هر پنج بعد خدمت شكاف كيفيت وجود داشت و اين شكاف منفي (انتظارات فراتر از ادراكات) بود. ميانگين شكاف كلي كيفيت خدمات (22/1-) بود .(p<0.0001) كم ترين نمره ميانگين شكاف كيفيت (13/1-) در بعد اجزاي ملموس و فيزيكي و بيشترين نمره ميانگين شكاف كيفيت (33/1-) در بعد اطمينان خدمت (توانايي ارايه درست خدمات) به دست آمد .(p<0.0001) دريافت کنندگان خدمت بعد اطمينان خدمت را مهم ترين بعد و اجزاي ملموس و فيزيكي خدمت را کم اهميت ترين بعد خدمات بهداشتي رتبه بندي نمودند(محمدی و شغلی، 1387).
• کبریایی و همکاران پژوهشی با عنوان “بررسي مقايسه اي شكاف كيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارايه شده در واحدهاي بهداشتي درماني شهري و روستايي كاشان ” را بررسی کرده اند. این پژوهش با هدف تعيين شكاف كيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارائه شده و كشف تفاوت يا عدم تفاوت شكاف كيفيت در واحدهاي شهري و روستايي ارائه دهنده اين خدمات انجام گرديد. اين مطالعه، يك پژوهش توصيفي تحليلي است كه به روش مقطعي انجام شد و در برگيرنده نمونه اي 300 نفري (150 نفر از واحدهاي روستايي و 150 نفراز واحدهاي شهري) از زنان دريافت كننده خدمات بهداشتي اوليه بود. نمونه گيري به روش خوشه اي تصادفي و در خوشه ها به روش تصادفي منظم انجام شد. گرد آوري داده ها به كمك پرسشنامه تدوين شده براساس ابزار كيفيت خدمت (Servqual) صورت گرفت. پرسشنامه، شكاف كيفيت را در پنج بعد خدمت اندازه گيري كرد. داده هاي پژوهش به كمك روشهاي آمار توصيفي و تحليلي تحليل گرديد. اين بررسي نشان داد كه به طور كلي شكاف كيفيت در ابعاد پنج گانه خدمت وجود دارد. شكاف كيفيت در ابعاد پنجگانه خدمت يكسان نبود. بين واحدهاي شهري و واحدهاي روستايي ارائه دهنده خدمت از لحاظ شكاف كيفيت تفاوت وجود داشت. كمترين شكاف كيفيت در مراكز شهري و نيز در مراكز روستايي در بعد ملموس خدمت مشاهده شد. در مراكز شهري بيشترين شكاف كيفيت در بعد اطمينان خدمت و درمراكز روستايي در بعد پاسخگويي به دست آمد. سن پاسخگويان با نمرات شكاف كيفيت همبستگي مستقيم و ميزان تحصيلات آن ها با نمرات شكاف كيفيت ارتباط معكوس داشت. در مراكز روستايي، نمرات شكاف كيفيت با محل دريافت خدمت ارتباط معني داري داشت. ولي بين شغل و نمرات شكاف كيفيت در هيچ يك از مراكز شهري و روستايي ارتباط معني دار مشاهده نشد(کبریایی و همکاران،1383).
• در مطالعه مقطعی گرجی و همکاران با عنوان “به كارگيري مدل شكاف كيفيت خدمات (سروكوال: ServQual) در مجتمع آموزشي درماني امام خميني (ره)”: نظرات 116 نفر از بيماران بستري در مجتمع آموزشي و درماني امام خميني (ره) تهران با استفاده از پرسشنامه شش بعدي مدل سروكوال، مورد بررسي قرار گرفت و روايي و پايايي پرسشنامه توسط محققين تاييد گرديد. نمونه با استفاده از فرمول آماري كوكران تخمين زده شد و با استفاده از آزمون هاي آماري t مستقل، آزمون همبستگي پيرسون و آزمون آنووا، تجزيه و تحليل شد. در تمام ابعاد كيفيت خدمات ارائه شده، شكاف منفي وجود داشت؛ بيش ترين شكاف (2.55-) در بعد دسترسي و كم ترين ميزان آن (0.697-) در بعد تضمين به دست آمد. هم چنين هيچ يك از متغيرهاي زمينه اي، شامل جنس، وضع تاهل، بيمه، دفعات مراجعه، سن و ميزان تحصيلات، ارتباط آماري معني داري با شكاف كيفيت خدمات (P>0.05) به دست نداد(گرجی وهمکاران، 1390).
• مطالعه ای دیگرتوسط رنجبرعزت آبادي و همکاران با عنوان “تحليل شکاف بين ادراکات و انتظارات گيرندگان خدمت با استفاده از رويکرد سروکوال در بيمارستان افشار يزد” انجام گرفته است که توصيفي، کاربردي و پيمايشي و به صورت مقطعي در سال 1389 انجام شده است. جامعه پژوهش شامل بيماران بستري در بيمارستان افشار يزد می باشد.. نمونه گيري به صورت تصادفي- طبقه اي انجام شده و تعداد 79 نمونه با استفاده از فرمول حجم نمونه براي جامعه نامحدود در سطح اطمينان 95% و دقت برآورده .1 محاسبه شد و پرسشنامه در بين 84 بيمار توزيع گرديد. اين نمونه ها از بخش هاي بستري بيمارستان افشار انتخاب گرديدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه 22 سوالي پاراسورامان و همکاران جمع آوري گرديد. تحليل داده ها توسط نرم افزار آماري SPSS و نرم افزار LISREL و با استفاده از آزمون هاي کلموگروف- اسميرنوف و مقايسه ميانگين پارامتريک Paired-Sample-T-Test انجام شد. همچنين، براي نمايش يافته هاي حاصل از تحليل داده ها از نمودارهاي رادار و پراکنش استفاده شد. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد که بين کيفيت مورد انتظار و کيفيت ادراک شده بيماران از خدمات بيمارستاني شکاف وجود دارد. توجه به وضعيت بهداشتي اتاق بيمار، برطرف کردن مشکلات بيماران در طول بستري، تعهد به ارايه خدمات با کيفيت مناسب و فراهم کردن محيط فيزيکي آراسته و زيبا، مهم ترين عوامل مساله ساز و استفاده از تجهيزات مناسب، اولويت بندي کارها در ساعات ترافيک بخش و پوشش آراسته هنگام ارايه خدمات، مهم ترين عوامل بحران زا در اين بيمارستان هستند که منجر به ايجاد شکاف موجود شده اند. بر اساس يافته هاي پژوهش، کيفيت خدمات در بيمارستان افشار در ناحيه تعادل تثبيت شده قرار دارد اما مي توان از طريق تلاش براي حل مسايل مساله ساز و بحران زا شکاف مشاهد شده را محدودترکرد (رنجبرعزت آبادي و همکاران، 1389).

3-1- مقدمه
در هر پژوهشي بر حسب موضوع و امكانات موجود، براي انجام آن از روش خاصي استفاده مي گردد. اين فصل به مواد و روش هاي مورد استفاده در اين پژوهش به موارد: نوع مطالعه، جامعه مورد مطالعه، ابزار و روش گرد آوري داده ها، اعتبار و پايايي ابزار گردآوري داده ها، روش تجزيه وتحليل داده ها، مكان و زمان انجام مطالعه، روش نمونه گيري، تعریف واژه ها، محدودیت های پژوهش و ملاحظات اخلاقي مي پردازد.

3-2- نوع پژوهش:
این پژوهش بر حسب هدف کاربردی و بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها تحلیلی- توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد که در سال92-1391 انجام شد.

3-3- جامعه پژوهش:
جامعه آماری این پژوهش شامل بیماران مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال می باشندکه شامل 6 مرکز زیر می باشد.
1- مركز آموزشي – درماني شهید رجایی
2- مركز آموزشي – درماني کوثر
3-مركز آموزشي – درماني بوعلي سینا
4- مركز آموزشي – درماني 22 بهمن
5- مركز آموزشي – درماني قدس
6- مركز آموزشي – درماني ولايت

3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه
دراین تحقیق به منظور اطمینان از اینکه نمونه مورد مطالعه معرف جامعه آماری است وشاخص های محاسبه شده از اعتبار لازم برای استنباط آماری برخوردار هستند، با نظر مشاور آماری، برای تعیین حجم با شیوع رضایت 20 در صد (حکمت پوو همکاران، 1391) و حدود اطمینان 97 درصد و دقت 5 درصد 300 نفر بدست آمد. به دلیل ارزیابی کیفیت خدمات و مقایسه بین این مراکز، به صورت هدفمند به تعداد مساوی 60 نمونه از هر بیمارستان انتخاب شد. از هر بیمارستان 3 بخش به صورت تصادفی به تعداد 20 نفر و در هر بخش بر اساس شماره تخت به صورت تصادفی انتخاب گردید. بیمارستان های مورد مطالعه از نظر وجود یا عدم شکاف و میزان شکاف موجود در ابعاد پنج گانه مورد بررسی قرار گرفت.

معيار ورود نمونه‌ها به مطالعه موارد زير می باشند:
1ـ گذشت حداقل 24 ساعت در یکی از بخش های بستری.
2ـ حداقل 18 سال (در صورت عدم كفايت سن بيمار از همراه پرسيده مي شود.)
3ـ توانایی پاسخ به سوالات به لحاظ جسمي و رواني .

3-5- ابزار گرد آوری داده ها:
براي گردآوري داده ها جهت سنجش كيفيت خدمات ارائه شده، از پرسشنامه استاندارد سروکوال (1988) با مؤلفه های ملموسات، اعتبار، پاسخگويي كاركنان، تضمين خدمات و همدلي در مورد رضایت و انتظارات بیماران استفاده گردید(Parasuraman et al, 1988). این پرسشنامه ابزاری روا و پایا بوده تا کنون بارها برای ارزیابی خدمات بیمارستان در نقاط مختلف دنیا مورد استفاده قرار گرفته است. پرسشنامه شامل بخش های: اول، سوالات مربوط به مشخصات فردی و دموگرافیک(سن، جنس، تحصیلات ،دفعات مراجعه و مدت اقامت) و دوم شامل آیتم های ادراك و انتظار است كه بر اساس سوالات عملکرد بيماران( بررسي وضع موجود) و سوالات اهمیت بيماران( بررسي وضع مطلوب) تنظيم شد. در نهايت نمره دهي با استفاده ازمقياس 5 درجه اي ليكرت(خيلي كم= 1 تا خيلي زياد=5) صورت گرفت و شكاف حاصل تفاضل ادراك و انتظار بيماران بدست آمد ابعاد اصلی کیفیت خدمات به صورت جدول 3-1- می باشد.
جدول 3-1- ابعاد اصلی کیفیت خدمات بیمارستان
ابعاد
تعریف
ملموسات
ظاهر تسهيلات و تجهيزات فيزيكي و ابزار آلات، ظاهر كاركنان، ابزار برقراري ارتباط با سازمان.
تضمین
دانش و ادب كاركنان و توانايي آنها در ايجاد اعتماد و اطمينان و تضمين خدمات.
پاسخگویی
تمايل سازمان خدمت‌دهنده به ياري رساني به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سريع.
اعتبار
توانايي سازمان خدمت دهنده براي عمل به وعده‌هاي خود به طور دقيق و مستمر.
دلسوزی
نزديكي و همدلي با ارباب‌رجوع و درك و توجه ويژه به او.
پرسشنامه ها با مراجعه پژوهشگر به مراكز درماني مورد مطالعه و توسط بیماران بستری مراكز مذکور قزوین تكميل و توسط محقق جمع آوري شد.
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه:
لام در سال 1997 به بررسی پایایی و روایی سروکوال و تجزیه و تحلیل و کاربرد آن در بخش سلامت در هنگ کنک پرداخته است. که مطالعات او نشان می دهد که که این مقیاسی سازگار و قابل اعتماد برای اندازه گیری کیفیت در بخش سلامت می باشد(Lam 1997).
این پرسشنامه servqual) (روا و پایا توسط پاراسورمن،زیتال و بری(1988) بر اساس پنج بعد کیفیت طراحی شد. اما با وجود اعتبار و پایایی بالای ابزار سروکوال، مححققان معتقدند که در موارد کاربردی لازم است تا آن را به نحوی تعدیل شده به کار گرفت(Dabholkar et al, 1996). در مطالعه طبیبی و همکاران پایایی(3/89%) و روایی آن تایید شده است(طبیبی و همکاران، 1390). همچنین پایایی آن در مطالعه محمدی و شغلی(محمدی و همکاران، 1387)با(85-76 درصد) تایید شده است از آنجائیکه در این مطالعه تغییرات مختصری در پرسشنامه ایجاد گردید برای تعيين ميزان پايايي پرسشنامه از روش آلفاي كرونباخ استفاده گرديد كه ضريب آلفاي كرونباخ در سطح اطمینان 95% برابر با 92% بدست آمد که حاکی از پایایی قابل قبول ابزار می باشد.
3-7- روش گرد آوری داده ها
روش گرداوری داده ها به دو طریق صورت گرفت. روش نخست استفاده از مطالعات کتابخانه ای، اسنادی، تحقیق مبتنی بر اینترنت که مربوط به ادبیات پژوهش خواهد بود و دوم روش میدانی که مربوط به جمع آوری اطلاعات برای پاسخگویی به سوالات ویژه از طریق پرسشنامه بوده است. برای این کار پس از دریافت معرفی نامه ازمعاونت پژوهشي دانشكده و حراست دانشگاه با توضیحات کلی پژوهش برای اعضاي نمونه و کسب رضایت آنها اطلاعات لازم جمع آوری شد.

3-8- روش تجزيه و تحليل داده ها :
جهت تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی شامل فراوانی، میانگین و انحراف معیار، توصیفی از داده ها بدست آمد. و داده ها با روش های کیفی وآزمون آنووا(در تحلیل موارد بیش از دو جامعه)، به کمک نرم افزار SPSS تحلیل شد.
روش کار به این صورت بود که با استفاده از مولفه های تعریف شده کیفیت خدمات (پنج بعد کیفیت) توسط پاراسورمان و همکاران و پرسشنامه استاندارد سروکوال شکاف کیفیتی بین اهمیت(انتظار) و عملکرد(رضایت) محاسبه گردید. . با 80% پاسخگویی به تعداد 298 نمونه با استفاده از نرم افزار SPSS وبا استفاده از آزمون آنووا(آزمون تحلیل واریانس)39 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که این آزمون جهت مقایسه میانگین بیشتر از دو جامعه می باشد که برای یافتن تفاوت معنی دار شکاف بین این گروه ها و همچنین بین ابعاد پنجگانه از آزمون post hoc از نوع Tukey استفاده شده است. سپس به منظور ارائه یک نتیجه گیری کاربردی بر مبنای داده های حاصل از پرسش نامه، ماتریسی بر اساس ترکیب دو فاکتور میزان رضایت مندی و میزان اهمیت هر یک از مولفه ها بر روی دستگاه محورهای مختصات طراحی شد. با استفاده از میانگین بدست آمده از فاکتورهای مورد نظر و با ترکیب دو فاکتور مذکور 4 ناحیه بوجود آمد که هر یک از این نواحی معنای خاص خود را دارا می باشد.
می توان با شناسایی مولفه ها و با ارائه روش تحلیل داده های بدست آمده از این مولفه ها، وضعیت را توصیف نمود و بدبن وسیله، الگویی برای ارزیابی خدمات سلامت، ارائه کرد. با استفاده از این الگو، می توان مشخص ساخت که مراکز مورد مطالعه در کدام یک از مولفه های کیفیت در وضعیت مطلوب و در کدامیک در وضعیت نامطلوب قرار داشته و برای اقدام اصلاحی کدام مولفه ها از اولویت بیشتری برخوردارند.
همان طور که در نمودار 3-1- نشان داده شده است: خانه (الف) نشان دهنده اهمیت بالا و عملکرد پایین است و قرار گرفتن در این ناحیه به منزله حیطه ای اولویت دار و نیازمند اقدامی فوری است. خانه (ب) نشان دهنده اهمیت بالا و عملکرد بالاست و حاکی از وضعیت مناسب سیستم فعلی و لزوم حفظ آن می باشد. خانه (ج) اهمیت پایین و عملکرد پایین می باشد که نشان می دهد که وضعیت فعلی تهدید محسوب نمی شود اما ضرورتی برای بهبود هم وجود ندارد. خانه (د) نشان می دهد که می توان از منابع موجود سیستم استفاده بهتری در حیطه ای دیگر داشت.
حفظ عملکرد بالا(ب)
ناحیه ضروری برای بهبود(الف)

کاهش تمرکز بهبود(د)
بهبود تا نیل به حداقل سطح کیفیت مورد نیاز(ج)

نمودار3-1- چهار منطقه تحلیلی ماتریس اهمیت/ عملکرد
3-9 – مکان پژوهش:
این پژوهش در مراکز آموزشی درمانی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی در شهر قزوین انجام شد.

3-10- زمان پژوهش:
این پژوهش در مقطع زمانی مشخص و در سال92-1391 انجام شد، به اين ترتيب كه تكميل پرسشنامه ها به مدت3 ماه از اواخر سال 91 لغایت اوایل سال 92 به طول انجاميد.

3-11- محدودیت های پژوهش:
از محدودیت های پژوهش نگرش منفي مديران و سرپرستاران برخي از بيمارستان ها نسبت به اينگونه پروژه هاي تحقيقاتي و نگراني برخي بيماران در پاسخ به سؤالات به خاطر ترس از گزارش نظرات آنان به مسئولين بيمارستان ها بود که با تلاش، صرف زمان زياد براي توجيه آنهاو تشريح ماهيت پژوهش همکاری لازم جلب شد.

3-12- ملاحظات اخلاقي :
جهت شروع جمع آوری داده های مربوط به پژوهش نکات اخلاقی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفت و پژوهشگر ملزم به رعایت آن ها بود، به قرار زیر می باشند:
• دریافت معرفی نامه کتبی از دانشگاه جهت ارایه به بیمارستان و واحد های آن؛
• کسب رضایت آگاهانه و تشریح هدف و ماهیت پژوهش برای نمونه های پژوهش؛
• عدم ذکر نام و نام خانوادگی افراد مورد پژوهش در ابزار گردآوری

پایان نامه
Previous Entries دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، آموزش منابع انسانی، آموزش عالی Next Entries دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، توزیع فراوانی، انتظارات مشتریان