دانلود تحقیق در مورد فراوانی تجمعی، وضعیت تحصیلی، رضایت مشتریان، تحلیل عاملی

دانلود پایان نامه ارشد

که گزارههای احتمالی و غیر قطعی بودند، معین شود. در این فصل براي تحليل داده‌هاي جمعآوري شده، ابتدا آمار توصيفي استفاده میشود تا به بررسي متغيرهاي جمعيت شناختي پژوهش مانند جنسيت، ميزان تحصيلات، درآمد و سن پاسخدهندگان در قالب نمایشگرها بپردازد. سپس آمار استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها و دستیابی به نتایج پژوهش مورد استفاده قرار مي‌گیرد. لازم به ذکر است، برای تحلیل داده‌های پژوهش از نرم افزارهای آماری LISREL8.53 و SPSS20 استفاده شده است.
2-4. آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان بانکهای مورد مطالعه
به منظور شناخت بهتر ماهیت جامعهای که در پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است و آشنایی بیشتر با متغیرهای پژوهش، لازم است قبل از تحلیل داده‌های آماری، این داده‌ها توصیف شوند. توصیف آماری داده‌ها، گامی در جهت تشخیص الگوی حاکم بر آنها و پایه‌ای، برای تبیین روابط بین متغیرهایی است که در پژوهش به کار میرود.
با استناد به نتایج حاصل از بخش جمعیت شناختی پرسشنامه، اطلاعات نمونهی آماری به طور خلاصه در قالب نمایشگرهای زیر برای دو بانک اقتصاد نوین و سپه ارائه میشود.
2-4. الف. بانک اقتصاد نوین
1-2-4. جنسیت
نمایشگر 1-4. ترکیب جنسیتی مشتریان بانک اقتصاد نوین

فراوانی تجمعی
درصد
فراوانی
جنسیت

38
38
73
زن

100
62
119
مرد

100
192
کل

نمایشگر 2-4. ترکیب جنسیتی مشتریان بانک اقتصاد نوین

همانطور که نتایج آماری نشان میدهند، بیشتر مشتریان یعنی 62 درصد آنها، مرد هستند.
2-2-4 . سن
نمایشگر3-4. وضعیت سنی مشتریان بانک اقتصاد نوین

فراوانی تجمعی
درصد
فراوانی
سن

2/5
2/5
10
کمتر از 20 سال

3/33
1/28
54
سال20-30

7/66
3/33
64
سال30-40

1/89
4/22
43
سال40-50

3/95
3/6
12
سال50-60

100
7/4
9
بیش از 60 سال

100
192
کل

نمایشگر 4-4. وضعیت سنی مشتریان بانک اقتصاد نوین

همانطور که نتایج نشان میدهد بیشتر مشتریان، یعنی 3/33 درصد آنها افراد بین 30 تا 40 سال هستند.
3-2-4 . تحصیلات
نمایشگر 5-4. وضعیت تحصیلی مشتریان بانک اقتصاد نوین

فراوانی تجمعی
درصد
فراوانی
تحصیلات

1/3
1/3
6
کمتر از دیپلم

3/7
2/4
8
دیپلم

1/28
8/20
40
فوق دیپلم

9/83
7/55
107
لیسانس

3/95
5/11
22
فوق لیسانس

100
7/4
9
دکتری

100
192
کل

نمایشگر 6-4. وضعیت تحصیلی مشتریان بانک اقتصاد نوین

همانطور که نتایج نشان می‌دهد بیشتر مشتریان، یعنی 55/7 درصد آنها، مدرک لیسانس دارند.
2-4. ب. بانک سپه
4-2-4 . ترکیب جنسیتی
نمایشگر 7-4. ترکیب جنسیتی مشتریان بانک سپه

فراوانی تجمعی
درصد
فراوانی
جنسیت

7/41
7/41
80
زن

100
3/58
112
مرد

100
192
کل

نمایشگر 8-4. ترکیب جنسیتی مشتریان بانک سپه

همانطور که نتایج نشان میدهد بیشتر مشتریان بانک سپه یعنی 58/3 درصد از آنها، مرد هستند.

5-2-4 . وضعیت سنی
نمایشگر 9-4 . وضعیت سنی مشتریان بانک سپه

فراوانی تجمعی
درصد
فراوانی
سن

1/3
1/3
6
کمتر از 20 سال

7/16
5/13
26
سال20-30

9/23
2/17
33
سال30-40

1/90
3/56
108
سال40-50

3/95
2/5
10
سال50-60

100
7/4
9
بیش از 60 سال

100
192
کل
نمایشگر 10-4 . وضعیت سنی مشتریان بانک سپه

همانطور که نتایج نشان میدهد بیشتر مشتریان بانک سپه یعنی 56/3 آنها در رده سنی 40 تا 50 سال قرار دارند.
6-2-4. وضعیت تحصیلی
نمایشگر 11-4. وضعیت تحصیلی مشتریان بانک سپه

فراوانی تجمعی
درصد
فراوانی
تحصیلات

2/5
2/5
10
کمتر از دیپلم

1/14
9/8
17
دیپلم

9/71
8/57
111
فوق دیپلم

6/89
7/17
34
لیسانس

4/97
8/7
15
فوق لیسانس

100
6/2
5
دکتری

100
192
کل

نمایشگر 12-4. وضعیت تحصیلی مشتریان بانک سپه

همانطور که نتایج نشان میدهد بیشتر مشتریان بانک سپه یعنی 57/8 درصد از آنها، مدرک فوق دیپلم دارند.
3-4. آزمون بارتلت و ضریب KMO
در انجام تحلیل عاملی، ابتدا باید از این مسئله مطمئن شد که میتوان دادههای موجود را برای تحلیل مورد استفاده قرار داد يا خير. به عبارت دیگر، آیا تعداد دادههای مورد نظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند یا نه؟ به این منظور از شاخص KMO و آزمون بارتلت استفاده میشود (مومنی و فعال قیومی، 1389).
اگر sig آزمون بارتلت کوچکتر از 5 درصد باشد، تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار (مدل عاملی) مناسب است، زیرا فرض شناسایی ماتریس همبستگی رد می شود (مؤمنی و فعال قیومی، 1389).
نتایج آزمون KMO و بارتلت در نمایشگر13- 4 و 14-4 آورده شده است.
در بانک اقتصاد نوین با توجه به نتايج به دست آمده براي sig آزمون بارتلت، معدل صفر است كه اين نشان میدهد تحليل عاملي براي شناسايي ساختار مناسب است و فرض شناسایی ماتريس همبستگي رد ميشود.

شاخص KMO كه برابر 93 درصد است، نشان میدهد كه دادههای مورد نظر برای تحلیل عاملی، مناسب هستند.
نمایشگر 13-4. KMOو آزمون بارتلت بانک اقتصاد نوین
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0/939
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
4691/462

Df
325

Sig.
0/000

در بانک سپه با توجه به نتايج به دست آمده براي sig آزمون بارتلت معدل صفر است كه نشان میدهد تحليل عاملي براي شناسايي ساختار مناسب است و فرض شناخته شده بودن ماتريس همبستگي رد ميشود. شاخص KMO برابر 94 درصد است پس دادههای مورد نظر، برای تحلیل عاملی مناسب هستند.
نمایشگر 14-4. KMOو آزمون بارتلت بانک سپه
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0/948
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
6344/739

Df
325

Sig.
0/000

4-4. تحليل عاملي تاییدی جهت اندازهگیری صحت متغیرهای مدل در بانک اقتصاد نوین
در این مرحله به بررسی رابطهی تمامی متغیرهای مکنون و مشاهدهگرهایشان میپردازیم. به منظور به حداکثر رساندن رابطهی بین متغیرها و عاملها، مقدار محاسبه شده نمره عاملها (بار عاملها) باید بیشتر از 3/0 (به اعتقاد بعضی صاحب نظران بیشتر از 4/0) باشد ( مومنی و فعال قیومی، 1389).

نمایشگر 15-4. مدل در حالت تخمین استاندارد بانک اقتصاد نوین

مدل از نظر شاخص‌های برازش مانند نسبت کای دو به درجه آزادی (9/1) وRMSEA (019/0) در شرایط مناسبی قرار دارد، در نمایشگر 16-4 میزان بار عاملی متغیرها و اولویت بندی آنها آورده شده است.

نمایشگر 16-4. بار عاملی متغیرها
متغير مكنون مستقل/ وابسته
مشاهده گر ها
بار عاملي
ترتيب اولويت

تعهد وفاداری
LC1
75/0
LC6

LC2
89/0
LC5/4

LC3
91/0
LC3

LC4
95/0
LC2

LC5
95/0
LC1

LC6
96/0

رضایت
S1
91/0
S1

S2
95/0
S2/3

S3
95/0
S4

S4
90/0
S5

S5
85/0

تعهد مستمر
CC1
97/0
CC3

CC2
92/0
CC1

CC3
98/0
CC2

تمایل به تغییر بانک
ICB1
97/0
ICB1

ICB2
96/0
ICB2

ICB3
92/0
ICB3

توصیه کلامی
AD1
98/0
AD1

AD2
97/0
AD2

AD3
95/0
AD3

قابلیت اعتماد
BT1
98/0
BT1

BT2
97/0
BT2

BT3
87/0
BT4

BT4
94/0
BT5

BT5
89/0
BT3

BT6
81/0
BT6

در نمایشگر 16-4، متغیرهای پژوهش و شاخص‌ها، بار عاملی هر شاخص و اولویت آن‌ها آورده شده است. مقدار بیشتر بارعاملی، بیانگر این است که شاخص مورد نظر، بهتر توانسته است متغیر مربوطه را تعریف و اندازه گیری کند که با توجه به این نکته، در نمایشگر شاخصها را اولویت بندی کردهایم.
نمایشگر 17-4. مدل در حالت ضرایب معنی داری بانک اقتصاد نوین

با توجه به مدل ضرایب معناداری بانک اقتصاد نوین، وضعیت فرضیههای پژوهش را بررسی میکنیم. برای تایید و رد فرضیهها، باید به اعداد معنیداری آنها (T-Value) توجه کرد. برای این که فرضیهای تایید شود، باید این عدد بزرگتر از 96/1+ و یا کوچک تر از 96/1- باشد در غیر این صورت، فرضیه مورد نظر رد میشود. با توجه به نتایج به دست آمده از تحلیل مسیر، تمامی فرضیهها به جز فرضیه 6 که رابطهی بین رضایت از بانک و توصیه کلامی را نمایش میدهد، تایید میشوند. در نمایشگر 18-4 تمامی فرضیهها به همراه اثرات مستقیم، ضریب تعیین و عدد معنیداری آنها آورده شده است که برگرفته از دو مدل تخمین استاندارد و ضرایب معنی داری از لیزرل است.

نمایشگر 18-4. تایید و رد فرضیهها

فرضيه
اثر مستقیم
(β)
اثر معنی داری
(t)
ضریب تعیین (R2)
نتيجه آزمون فرضيه
1
تعهد وفاداری مشتریان بانک بر تمایل آنها به تغییر بانک تاثیر منفی دارد.
09/0-
67/6-
81/0
تاييد
2
تعهد مستمر مشتریان بانک بر تمایل آنها به تغییر بانک تاثیر منفی دارد.
33/0-
04/3-
1089/0
تاييد
3
تعهد وفاداری مشتریان بانک بر تمایلات آنها به توصیههای کلامی (شایعه پراکنی یا تبلیغ) تاثیر مثبت دارد.
93/0
33/7
8649/0
تاييد
4
رضایت مشتریان بانک، بر تعهد وفاداری آنها تاثیر مثبت دارد.
47/0
32/3
2209/0
تاييد
5
رضایت مشتریان بانک، بر تمایل آنها به تغییر بانک تاثیر منفی دارد.
43/0-
07/3-
1849/0
تاييد
6
رضایت مشتریان بانک بر فعالیت‌های آنها جهت توصیههای کلامی حمایتی تاثیر مثبت دارد.
25/0
26/0
000625/0
رد
7
قابلیت اعتماد برند بانک بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد.
93/0
53/10
8649/0
تاييد
8
قابلیت اعتماد برند بانک بر تعهد وفاداری مشتریان تاثیر مثبت دارد.
47/0
32/3
2209/0
تاييد
9
قابلیت اعتماد برند بانک بر تعهد مستمر مشتریان تاثیر مثبت دارد.
96/0
11/12
9216/0
تاييد

همانطور که ملاحظه میشود، تمامی فرضیهها به جز فرضیه ” رضایت مشتریان بانک بر فعالیت‌های آنها جهت توصیههای کلامی حمایتی تاثیر مثبت دارد” ، تایید میشوند.
با بررسی ضرایب تعیین به دست آمده، به این نتیجه میرسیم که تعهد وفاداری، بیشترین تاثیر را نسبت به سایر عوامل بر توصیه کلامی و تمایل به تغییر بانک دارد.
نمایشگر 19-4. شاخص های نیکویی برازش بانک اقتصاد نوین
شاخص
فاصله اعتماد برازش
مقدار در این پژوهش
RMSEA
RMSEA≤8%
9/1%
NFI
95%≥NFI ≥90%
92%
NNFI
NNFI≥90%
97%
CFI
CFI≥90%
97%
IFI
IFI≥90%
97%
RMR
RMR≤5%
8/2%
GFI
GFI≥90%
96%
AGFI
AGFI≥68%
95%
χ2⁄df
χ2⁄df3
93/1

دامنهی استاندارد شاخص‌های نیکویی برازش در نمایشگر آورده شده است (هومن، 1390) همانطور که ملاحظه میشود تمامی شاخص‌های برازش مدل در حالت استاندارد قرار داشته و این نشاندهنده داشتن برازش مدل است.
5-4. آزمون همبستگی بین متغیر ها
برای بررسی همبستگی میان متغیرها از آزمون همبستگی پیرسون استفاده میشود. در این حالت دو فرضیه مد نظر است :
H0: بین دو متغیر همبستگی معنی داری وجود ندارد. ρ=0
H1: بین دو متغیر همبستگی معنی داری وجود دارد. .ρ≠0
در صورتی که میزان sig مربوط به این آزمون کمتر از 5 درصد باشد، به معنی وجود رابطه معنیدار بین دو متغیر است (مومنی و فعال قیومی، 1389) که در نمایشگر 20-4 و 21-4 با علامت دو ستاره مشخص میشود.
نمایشگر 20-4 . همبستگی بین متغیرهای درون زا (آزمون بررسی وجود همبستگی)
AD
ICB
CC
S
LC
همبستگی
.904**
.858**
.856**
.907**

LC
.862**
.781**
.883**

S
.846**
.808**

CC
.943**

ICB

AD

**: همبستگی در سطح خطای 05/0 معنیدار است. *: همبستگی در سطح خطای 01/0 معنیدار است.
نمایشگر 21-4 . همبستگی بین متغیرها (آزمون بررسی وجود همبستگی)
BT
CC
S
LC
همبستگی
.876**
.856**
.907**

LC
.906**
.883**

S
.937**

CC

BT

همانطور که ملاحظه میشود، در بانک اقتصاد نوین بین تمامی متغیرهایی که رابطهی بین آنها پیشتر فرض شده است،

پایان نامه
Previous Entries دانلود تحقیق در مورد روش پژوهش، قابلیت اعتماد، اعتماد برند، شناخت علم Next Entries دانلود تحقیق در مورد رضایت مشتری، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان، وفاداری مشتری