دانلود تحقیق در مورد رضایت مشتری، رضایتمندی، رضایتمندی مشتری، رضایتمندی مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

اوﻟﺸﺎوﺳــﻜﻲ70، 1996) .
ﻛﺮاﺳﺒﻲ و همکاران71 اﻋﻼم ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ ﻛـﻪ رﺿـﺎﻳﺖ، ﺷﺎﻣﻞ ارزﻳﺎﺑﻲ کیفی ﺗﻤـﺎﻣﻲ همکاریهای ﻗﺒﻠـﻲ ﺑـﺎ ﻋﺮﺿـﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ اﺳﺖ (اوﻟﻴﻮر، 1999). رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمانها محسوب میشود که نمود جهتگیری آنها به سمت ارضای خواستههای مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان میدهد. به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگیهای محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.
به عبارت دیگر، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرفکننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز میکند. لینگنفل، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی میداند که در نتیجهی مقایسهی بین محصولات خریداری شده با نیازها و خواستههای مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول به وجود میآید. بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری دیدگاهی فردی است که از انجام مقایسههای دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری شکل میگیرد. به عقیده تاپفر، رضایتمندی مشتری، به نوع فعالیت تجاری یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل میشود (ملکی و دارایی، 1387).
رضایت یعنی ارزیابی تفاوت درک شده میان انتظارات قبلی و عملکرد واقعی محصول (الیور، 1999)، رضایت به صورت تحقق لذتبخش تعریف میشود. بدین معنی که مصرف کننده احساس میکند که مصرف، نیاز و خواستهای، هدفی یا غیره را برآورده ساخته و این تحقق، لذت بخش است (الیور، 1999) از طرفی چون رابطهای قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری قابل قبول وجود دارد، هدف عملیاتی بسیار مهم سازمانها، تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان شده است. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهاى مدنظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشى را به آنان عرضه و با جلب رضایتمندى، در آنها وفادارى ایجاد کنند (اختر، 2010). رضایت مشتری یعنی دستیابی مشتری به هدفی که قبلا پیش بینی کرده است، یعنی دسترسی مشتری به محصولات و خدماتی که از قبل، آنها را در ذهن داشته است (مارتنسون،722008).
رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است: 1-رضایت از خروجی 2-رضایت از فرایند. دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجهی نهایی حاصل از مصرف یک کالا یا خدمت تعریف میکند. خروجی فرایند خرید و مصرف در اثر مقایسهی خدمات و هزینههای خرید با پیش بینی مشتری به دست میآید. دسته دوم تعاریفی هستند که بیشتر بر جنبههای ادراکی و روانشناسی موثر بر رضایت مشتری تاکید دارند از جمله ارزیابی اینکه آیا کالا یا خدمات دریافت شده با انتظار مشتری هماهنگ بوده است؟ آیا جایگزین منتخب با معیارهای از پیش تعیین شده سازگاری دارد؟
رضایت مشتری از پایهایترین مفاهیم ارزیابی است که در بسیاری از کسب و کارها دنبال میشود. در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکته توجه شده که برداشت مشتریان از رضایت در چارچوب انتظارات وی شکل گیرد. در حقیقت اگر پس از انجام یک خرید و یا مصرف یک کالا یا خدمت، مشتری آن را با کیفیت دانست، در واقع از خرید خود راضی است. یعنی رضایتمندی مشتریان عبارتست از برابری میان انتظارات و برداشتها، از این رو باید فراتر از انتظارات مشتریان فکر کرد. در حقیقت کلید رضایتمندی مشتریان، ارائه خدماتی با کیفیت فراتر از انتظارات مشتری است. از نظر گروه دیگر، رضایتمندی مشتری یعنی تامین کامل نیازها و خواستههای او، درست در همان زمان و یا به همان روشی که او میخواهد (موسوی، 1386).
رضایت تنها بخشی از مرحلهای است که باید طی کرد تا مشتری از محصول لذت ببرد. در حالی که اگر سازمان به وفاداری مشتری توجه کند، متوجه میشود که لذت بردن از محصول، موجب دوام وفاداری خواهد بود. از دیدگاه عاطفی، رضایت چیزی است که موجب دلگرمی مشتری میشود. از نظر مشتری، لذت بردن از محصول یعنی رسیدن به چیزی که اندکی بیش از ارزش افزودهی مورد انتظارش بوده است. رضایت از محصول موجب افزایش ارزش افزوده در رابطهی دیرپای او از سازمان میشود (همان ماخذ، 1386).
چالش اصلی در افزایش رقابت در بازارهای رقابتی، به دست آوردن و حفظ وفاداری به برند است. بسیاری از پژوهشگران بازاریابی بر نقش حیاتی همکاری میان فردی بین مشتری و فروشنده در رضایت مشتری، ایجاد نگرش‌های مطلوب به برند و تقویت پیوند میان مشتریان و برند تاکید می‌کنند. در بازارهای رقابتی بزرگ، وفاداری برند مزایای متعددی مانند ایجاد موانع برای رقبا، ایجاد درآمد و فروش بیشتر، کاهش هزینه‌های جذب مشتری و جلوگیری از حساسیت مشتریان به تلاش‌های بازاریابی رقبا، ایجاد می‌کند. ایجاد وفاداری برند مستلزم سرمایه‌گذاری در برنامه‌های بازاریابی به خصوص مشتریان آینده و فعلی است.
از آنجایی که برند، قولی است که به مشتریان میدهیم چنانچه در اجرای این قول، ثابت قدم باشیم و در حد انتظار مشتریان عمل کنیم رضایت مشتریان را جلب خواهیم کرد. در واقع تاثیر برند بر وفاداری مشتریان به طور مستقیم از رضایت آنها نشات میگیرد. پس دو مفهوم برند و رضایت، بر وفاداری تاثیرمیگذارند. وفاداری در واقع، نوعی احساس تعلق روانی و تمایل به ادامهی رابطه با شرکت است. همچنین برند، باعث ایجاد تعهد مستمر در مشتری میشود. پس چنانچه بتوانیم برند خوبی طراحی کنیم و به تعهداتی که در ضمن برند، مدعی میشویم، پایبند باشیم و رضایت مشتریان را با عملکرد خوب جلب کنیم، میتوانیم وفاداری آنها را نسبت به تولیدات یا خدمات خود، تضمین کنیم. این امر یعنی رابطه طولانی مدت مشتریان با موسسه که سودآوری طولانی مدت برای موسسه را به دنبال دارد (گزلانی، 1391).
بخش دوم: بانکداری در ایران
10-2. خدمات73: خدمات در برگیرندهی آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان، تولید ارزش میکند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرندهی خدمات انتقال میدهد (لاولوک74، 1991). بنابراین خدمت میتواند یک ایده، یک هیجان، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان مناسب و یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمت بستهای آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید میآید (کدلی یر75، 1987).
خدمات ویژگیهایی دارند که آنها را از کالاها، مشخص میکنند: مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمیآورند، محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند، مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند، خدمات قابل ذخیرهسازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارائهی خدمات، عامل زمان نقشی اساسی دارد و در نهایت این که سیستمهای تحویل خدمات میتواند هم شامل کانالهای الکترونیکی و هم کانالهای فیزیکی باشند (لاولوک، 1991). بانکداری نیز دارای ویژگیهای بیان شده است و خدمت به حساب میآید.

11-2. بانکداری76 : زنجیرهای از فعالیتهای اقتصادی که ایجاد اعتبار میکند و امور مربوط به پرداختها و نقل و انتقال وجوه را آسان میسازد (ونوس و همکاران، 1381).
بانکداری دولتی در ایران شامل فعالیت بانکهایی است که با سرمایهی دولت و به صورت شرکت سهامی تشکیل شدهاند. سهام این بانکها متعلق به دولت است و نمایندگان دولت به عنوان صاحبان سهام در مجامع عمومی عادی و فوق العاده شرکت میکنند (محمدی،1350). همچنین بانکداری خصوصی به موجب قانون اجازه تاسیس بانکهای غیر دولتی، مصوب فروردین ماه 1379 با سرمایهگذاری افراد حقیقی و افراد حقوقی غیردولتی در قالب شرکتهای سهامی تابع قانون تجارت شکل گرفته است (www.parsianbank.org) .
باید توجه داشت که تمامی بانکهای ایران اعم از خصوصی و دولتی تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بوده و مطابق قوانین پولی و بانکی کشور مصوب18/4/1351 و قانون عملیات بانکی بدون ربا مصوب 8/6/1362 و همچنین مصوبات شورای عالی پول و اعتبار فعالیت میکنند. شرایط کنونی سیستم بانکداری، که از شش سال قبل تاکنون در کشور وجود دارد و حضور و فعالیت بانکهای خصوصی در کنار بانکهای متعدد و بزرگ دولتی، فرصت جدیدی ایجاد کرده تا بررسی و ارزیابی مجدد کارایی سیستم هر یک از بانکها و به طور کلی در دو گروه بانکهای دولتی و خصوصی انجام شود و علل کارایی و ناکارایی آنها مورد توجه قرار گیرد. بررسی کارایی بانکها در دو گروه خصوصی و دولتی، در شرایطی که زمینه برای فعالیتهای بخش خصوصی تا حدودی فراهم شده و کوچک کردن دولت مورد توجه شدید مسؤولان کشور قرارگرفته است، سیاست های اصل 44 اقدامی ضروری به نظر میرسد، به ویژه آن که با توجه به ابلاغ بند الف قانون اساسی، که بر اساس آن 80 درصد سهام برخی از بانکهای تجاری دولتی باید به بخش خصوصی واگذار شود، زمینه این بررسی آمادهتر از گذشته شده است (حسین زاده و همکاران، 1387).
12-2. تاریخچه بانک سپه
بانک سپه نخستین بانک ایرانی است، که در حال حاضر، سهام آن بطور کامل، در اختیار دولت ایران است و هم اکنون همانگونه که از شعار تبلیغاتیشان نیز مشهود است بین بانکهای دولتی ایران بانک پیشرو محسوب میشود، چه از لحاظ عرضهی برخی خدمات و چه از لحاظ داشتن محاسنی مانند حفظ محیط زیست و یا طرح تکریم ارباب رجوع. در آغاز سال 1304 شمسی که هنوز آرامش در سراسر کشور و فعالیت های عمومی در شئون مختلف اجتماعی محسوس نشده بود و تاثیر شگرف عوامل اقتصادی و بازرگانی در حیات سیاسی مملکت نمودی نداشت، اولین بانک ایرانی با سرمایه 3,883,950 ریال در محلی محدود، تاسیس شد و در 24 اسفند همان سال اولین شعبه بانک سپه در شهر رشت افتتاح گردید.
اکنون بانک سپه با نزدیک به 90 سال تجربه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مالی و اقتصادی کشور با حدود 1800 شعبه، توانسته با جذب سرمایههای سرگردان جامعه و سوق دادن آن به سمت فعالیتهای مولد اقتصادی در جهت تحقق اهداف اقتصادی کلان کشور، مشارکتی موثر و مطلوب داشته باشد.
در عرصهی بینالمللی نیز با ایجاد واحدهای بانکی در کشورهایی چون آلمان، ایتالیا و فرانسه و همچنین بانک بینالمللی سپه انگلستان، در ارائهی خدمات بانکی از جایگاه ارزندهای برخوردار است.
از اهم فعالیتهای بانک سپه در عرصه بینالمللی میتوان به خدماتی از قبیل افتتاح انواع حساب های سپرده، انجام امور حوالجات ارزی، گشایش اعتبار اسنادی، ابلاغ اعتبارات اسنادی، پوشش اعتبارات اسنادی، تایید اعتبارات اسنادی، صدور ضمانتنامه ارزی، … اشاره نمود (www.banksepah.ir).
13-2. تاریخچه بانک اقتصاد نوین
بانک اقتصادنوین نخسین بانک خصوصی ایران پس از انقلاب ۱۳۵۷ ایران است که اولین بار در تاریخ 29 الی 31 تیرماه سال 1380، براساس مجوزات ماخوذه از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران و سازمان بورس و اوراق بهادار؛ اقدام به پذیره‌نویسی سهام کرد. مجمع عمومی مؤسس بانک اقتصادنوین در 13 مرداد 1380 برگزار و در تاریخ 20 مرداد همان سال، با سرمایهی اولیه به مبلغ 250 میلیارد ریال در ادارهی ثبت شرکت‌ها و موسسات غیرتجاری تهران، تحت شماره 177132به ثبت رسید.
پس از چند دوره افزایش سرمایه سنوات قبل، در مجمع عمومی فوق‌العاده مورخ 27 تیر 1389 مقرر گردید، سرمایه بانک از مبلغ4.000(چهار هزار) میلیارد ریال به مبلغ 15.000(پانزده‌ هزار) میلیارد ریال طی دو سال افزایش یابد. بر این اساس و تاکنون طی دو مرحله افزایش سرمایه، سرمایه بانک از مبلغ 4.000 میلیارد ریال به ترتیب به مبالغ 5.500 و 8.000 میلیارد ریال افزایش یافته است.
با اخذ مجوز از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران و سازمان بورس و اوراق بهادار و بر اساس مصوبه مجمع عمومی فوق‌العاده مورخ 27 تیرماه 1389 بانک و همچنین

پایان نامه
Previous Entries دانلود تحقیق در مورد مصرف کننده، تعهد مستمر، مصرف کنندگان، اجرای برنامه Next Entries دانلود تحقیق در مورد نام تجاری، ارزش ویژه، ارزش ویژه برند، وفاداری مشتری