تحقیق رایگان با موضوع ارزش افزوده، منابع سازمان، دندانپزشک

دانلود پایان نامه ارشد

فني مي داند.
حنيفه زاده (1386) ضمن شناسايي و طبقه بندي عوامل موثر در پياده سازي ERP ؛ زمينه هاي امکان سنجي پياده سازي چنين سيستم هايي را در شرکت هاي فعال ايران بررسي کرد. وي در مطالعه خود با استفاده از مصاحبه از 51 متخصص حوزه سيستم هاي اطلاعاتي و توزيع پرسشنامه بين 34 متخصص ERP نتيجه مي گيرد که عوامل برون سازماني و درون سازماني مناسبي براي پياده سازي ERP در کشور وجود ندارد. وي نشان داد که در بين عوامل برون سازماني بترتيب زيرساختار و فرهنگ محيطي؛ و در بين عوامل درون سازماني بترتيب تجربه BPR و حمايت مديريت ارشد از بسترهاي نامناسب ملي در پياده سازي ERP هستند.
کارگر (1388) ضمن تعريف و کاربرد متغير سازگاري بعنوان مؤلفه اي که بيانگر ميزان وفق يک نوآوري (فناوري جديد) با زندگي اشخاص است؛ نتيجه مي گيرد که عوامل نگرشي همچون درک فايده و کاربرد راحت ERP بر تمايل رفتاري کارکنان در استفاده از اين سيستم ها تاثيرگذار است. وي در ادامه تاثير اين عوامل نگرشي را بالاتر از ساير عوامل ارزيابي مي کند. وي نشان داد که تجربه، بر ادراک کارکنان از مفيد بودن يک سيستم ERP تاثير گذار است. دامنه اين مطالعه تمام عوامل حياتي موفقيت را در بر نمي گرفت و صرفاً تمرکز خود را معطوف به عوامل نگرشي اي قرار داده که بر پذيرش و مشارکت کارکنان در پياده سازي سيستم ERP موثر بودند.
پرويزي (1388) ضمن بررسي ابعاد مدل اِن گي (2008) در شرکت چيني کرد، نتيجه مي گيرد که ابعاد اين مدل در موفقيت پياده سازي سيستم برنامه ريزي منابع سازمان موثرند.

شکل 19-2 ) مهارت هاي کاربران کليدي ERP (مريم مهدويان، 1388)
مهدويان (1388) ضمن بررسي مهارت هاي مورد نياز کاربران کليدي ERP براي فرآيند پياده سازي سيستم، آن ها را در چارچوب مهارت هاي سه گانه مديريتي طبقه بندي مي کند. اين مطالعه مهارت هاي کاربران کليدي ERP را در سه طبقه مهارت هاي فني، انساني و ادراکي طبقه بندي و تاثير آن ها را در موفقيت پياده سازي ERP ارزيابي مي کند (شکل 19-2). برخي از اين مهارت ها با عوامل حياتي موفقيت متناظرند. در اين بررسي که با توزيع و جمع آوري 176 پرسشنامه از کابران کليدي شرکت هاي پياده سازي کننده ERP، انجام گرفت؛ مشخص شد که در ميان مهارت هاي سه گانه عنوان شده، تنها مهارت هاي ادراکي بر موفقيت پياده سازي ERP در سازمان موثر است. دامنه پياده سازي اين مطالعه، شرکت هايي بودند که ضمن کاربرد محصولات معتبر ERP؛ حداقل 9 ماه از پياده سازي ERP در شرکت آن ها گذشته بود.
متأسفانه در بين مطالعات محدودي که در حوزه ارزيابي آمادگي سازمان براي پياده سازي ERP صورت گرفته، تحقيقات چنداني در حوزه سازمان هاي خدماتي انجام نگرفته است. از سويي ديگر مطالعات انجام گرفته باستناء چارچوب BEST از جامعيت کافي در حوزه ارزيابي آمادگي سازمان برخوردار نيستند. بنظر مي رسد ارائه مدلهايي هرچند مفهومي؛ از خلأهايي است که نياز به انجام چنين پژوهشي را دوچندان مي نمايد. منابع انساني در سازمان هاي خدماتي از جايگاه ويژه اي برخوردند؛ از اين رو در بازتعريفي چنين مدل هايي بايستي بطور ويژه مورد توجه قرار گيرند.

7-2) سازمان هاي خدماتي دولتي و مشخصات آن:
فعاليت هاي اقتصادي و صنعتي عصر حاضر موسوم به عصر فراصنعتي را مي توان در قالب سه گروه طبقه بندي کرد. گروه اول شامل بخش کشاورزي، جنگلداري و امور آبزيان است. گروه دوم شامل فعاليت هاي ساخت و توليد و در نهايت گروه سوم دربرگيرنده خدمات و توزيع است (اسرينيواسن، 2008).
يکي از مشخصات دوره فراصنعتي، افزايش تمايلات سازماني بسوي توليد خدمات در مقابل کالا و محصولات فيزيکي است. بخش خدمات در کشورهاي توسعه يافته، بيش از 70 درصد توليد ناخالص داخلي75 را در سال 2009 به خود اختصاص داد و اين در حالي بود که بخش صنعت کمتر از 19 درصد آن را شامل مي شد. اين موضوع به ساير کشورها نيز تسري مي يافت. اين رقم در امريکا بالغ بر 76 درصد، انگلستان 77 درصد، سوئد 72 درصد ، روسيه 62 درصد، استراليا 71درصد، و کانادا 71 درصد توليد ناخالص داخلي را در بر مي گرفت (فکت بوک، 2010). نقش روزافزون خدمات در اقتصاد فعلي جهان به تراکم رقابت و اهميت مزيت رقابتي اين ناحيه از اقتصاد منجر مي شود. از آن جايي که خدمات، مبتني بر کاربرد چرخه حيات اطلاعات و مديريت مهارت مي باشد؛ لزوم توجه به نقش سيستمهاي اطلاعاتي بعنوان يک مزيت رقابتي در چنين فضايي بيش از پيش محسوس است.
عليرغم اين که حوزه اوليه طراحي ERP ها سازمان هاي صنعتي و توليدي بود؛ منتهي اين محصولات بطور فزاينده اي توسط سازمان هاي خدماتي مورد استفاده قرار گرفته اند. يا توجه به اين که رويکرد مطالعه حاضر بررسي و ارائه مدلي جهت ارزيابي آمادگي سازماني بمنظور پياده سازي ERP در حوزه سازمان هاي خدماتي دولتي است؛ لازم است تا ابتدا بر مشخصات سازمان هاي خدماتي و تفاوت اين سازمان ها با سازمان هاي صنعتي بپردازيم؛ سپس به مشخصات محيطي سازمان هاي دولتي اشاره مي کنيم که از محيط کسب و کار نسبتا متفاوتي برخوردارند.
متاسفانه در مقايسه با مطالعات متعددي که در حوزه پياده سازي ERP ها در شرکت هاي توليدي و صنعتي انجام شده؛ تحقيقات چنداني در حوزه سازمان هاي خدماتي انجام نگرفته است. ميان سازمان هاي خدماتي و توليدي چند تفاوت عمده وجود دارد. عملياتِ خدمات تا حدود زيادي نامشهود76، فاقد موجودي و ناظر به ورودي هايي است که خاص هر مشتري است. اين فرآيند همچنين از طبيعت توليد بصورت مشترک برخوردار بوده و داراي ارتباطي محوري با مشتري است (کارمارکار و پيت بلد، 1995). رِدمن و ماتئوس (1998) يک توپولوژي چهار دسته اي را بعنوان ويژگي هاي خدمات نام مي برند که بطور برجسته اي آن ها را متمايز مي سازند. اين چهار ويزگي عبارتند از: نامشهود بودن، تفکيک ناپذيري77، ناهمگني78 و فناپذيري79 . اين ويژگي ها بر نقش مهم منابع انساني در تحويل خدمات که در برخي پژوهش ها (بيتنر و همکاران، 1990) مورد توجه قرار گرفته، صحه مي گذارد.
يک تفاوت مهم ديگر سيستم هاي توليدي و خدماتي در اين است که سازمان هاي توليدي کالا-گرا و سازمان هاي خدماتي عمل-گرا80 هستند. اين ويژگي موجب مي شود تا عمليات خدمات در اين گونه سازمان ها در سطح بالايي کار-طلب81 (کار، بر) باشند. کار-طلب بودن به توجه اين سازمان ها به نيروي کار در مقايسه با تجهيزات و تسهيلات شرکتي اشاره دارد. سيستم هاي خدماتي نسبت به سيستم هاي توليدي درگير درجه ي بالاتري از تماس با مشتري82 مي شوند و عملکردشان در نقطه مصرف تحقق مي يابد (باتا-جنولاز و ميلت، 2006). بعبارتي ارزيابي مشتري از چنين سازمان هايي تا زمان مصرف کامل خدمات قابل تحقق و دريافت نيست (رِدمن و ماتئوس، 1998). خدمات را مي توان با توجه به برخي از ويژگي هايشان طبقه بندي کرد. سيلوسترو و همکاران (1992) بر اساس شاخص هاي عمليات خدمت شامل ميزان ملموس و مشهود بودن خدمت، حضور (ارتباط) مشتري-کارمند و ميزان سفارشي سازي/توانمندسازي به سه گروه طبقه بندي مي کنند . جدول 7-2 اين طبقه بندي را نمايش مي دهد. شاخص هاي عمليات خدمت به اين شرح است:
* تا چه ميزان تمرکز بر افراد است (همانند بانک) يا اين که در نقطه مقابل تمرکز بر تجهيزات است (سيستم هاي ATM ).
عنوان طبقه
حجم مشتريان
مشخصات
حرفه اي
همانند حسابداران
کم
* تمرکز بر افراد
* مدت زمان تماس بالا
* سفارشي سازي بالا
* سطح بالاي توانمندسازي
* فرآيند گرا
* ارزش افزوده در صف
مرکز خدمات 83
همانند هتل، بانک
متوسط
* تمرکز بر افراد و تجهيزات
* مدت زمان تماس متوسط
* سفارشي سازي متوسط
* سطح متوسط توانمندسازي
* ارزش افزوده در صف و ستاد
خدمات انبوه
بالا
* تمرکز بر تجهيزات
* مدت زمان تماس پايين
* سفارشي سازي پايين
* سطح کم توانمندسازي
* تمرکز بر محصول و فرآيند
* ارزش افزوده در بخش ستاد
جدول 7-2 ) طبقه بندي فرآيند خدمات (سيلوسترو و همکاران، 1992)
* دامنه سفارشي سازي تا چه حدي است (بعنوان نمونه دامنه سفارشي سازي خدمات يک دندانپزشک براي برآورد نيازهاي هر مشتري خود بالا است).
* منابع ارزش افزوده در کجا واقع مي شوند؛ در بخش صف84 سازمان (همانند آرايشگر يا متخصص آرايش و زيبايي) يا در بخش ستاد85 (همانند يک بانک).
* تا چه ميزان آيا تمرکز بر محصول يا همان خدمت است (همانند مراکز خدمات و تعميرات ماشين) يا اين که در نقطه مقابل تمرکز بر فرآيند است (دوره هاي آموزش عالي).
ارتباط مستقيم بين جريان مواد و اطلاعات بعنوان قلب سيستم هاي ERP در سازمان هاي توليدي شناخته مي شود. عامل اول بعنوان ورودي ها در طول زنجيره تامين از بخش CRM تا SRM و عامل دوم نيز که در جهت عکس در زنجيره تامين تبادل مي يابد. عامل دوم در بخش خدمات بصورت هزينه هاي غير مستقيم منظور مي شود و بطور مستقيم با فعاليت هاي سازمان هاي توليدي پيوند ندارد. تفاوت ديگر سيستم هاي خدماتي با سازمان هاي توليدي مربوط به حوزه برنامه ريزي و يکپارچه سازي سيستم است (باتا-جنولاز و ميلت، 2006) در حالي که در سازمان هاي توليدي ما با جريان مواد مواجه ايم؛ در سازمان هاي خدماتي اين، جريان دانش است که نقش تاثيرگذاري در فرآيند برنامه ريزي دارد.
آلبرتچ و زِمکي (1985) ضمن تاکيد بر محوريت مشتري در توليد خدمت، از راهبرد خدمت، افراد و سيستم بعنوان سه عنصر تاثيرگذار در آن ياد مي کنند (شکل 20-2). با تمرکز بر اين چارچوب و ويژگي هاي اشاره شده پيشين ؛ آن چه بيش از پيش روشن مي گردد، نقش و جايگاه بي بديل منابع انساني در اين سازمان هاست. همان گونه که پيش تر نيز اشاره شد فرآيند پياده سازي انواع سيستم هاي اطلاعاتي، فرآيندي فني و اجتماعي است و پيامدهايي که چرخه حيات پياده سازي سيستم ها با آن مواجه است عمدتا ناشي از پيامدهاي انساني ساير مراحل پياده سازي است. از اين رو ضروري است رويکرد پياده سازي و ارزيابي آمادگي سازماني نگاهي ويژه به اين جزء و عوامل حياتي موفقيت مرتبط با آن داشته باشد.

شکل 20-2 ) مثلث توليد خدمت (آلبرتچ و زمکي، 1985)

منافع متعددي از ERP ها عايد سازمان هاي خدماتي مي شود. باتا-جنولاز و ميلت (2006) آن را به شرح ذيل معرفي مي کنند:
* کاهش حجم کاري اداري
* جايگزيني سيستم هاي قديمي و پراکنده
* جايگزيني سيستم هاي مديريت مالي غير قابل اعتماد و ناپايدار
* بهبود شفافيت86 در کل سازمان
* پردازش بلادرنگ اطلاعات
* حل مسائل Y2K (قالب هاي متنوع داده/اطلاعات)
اين منافع تا حد زيادي شبيه منافعي است که برخي تحقيقات در خصوص پياده سازي ERP در سازمان هاي توليدي مورد توجه قرار داده اند (مابرت و همکاران، 2000؛ لابروير و همکاران، 2002). در حالي که در سازمان هاي توليدي، يک سيستم ERP ممکن است بدليل يکپارچگي مورد کاربرد قرار گيرد، در بخش خدمات اصولاً ما با يکپارچگي وظيفه اي در سطح سازمان مواجه نيستيم (سيگرف، 1999؛ ميراندا، 1999؛ اشنايدر، 2000). هر چند ماژول هايي چون مديريت پروژه، خدمات پس از فروش، مديريت منابع انساني و مديريت مالي براي چنين سازمان هايي مي تواند مفيدتر باشد.
سازمان هاي دولتي نيز همانند ساير سازمان هاي خدماتي مي توانند از منافع ERP -که پيشتر عنوان شد- منتفع گردند، اگر چه دليل عمده کاربرد ERP در اين حوزه، يکپارچه سازي بلادرنگ اطلاعات است. مطابق با پژوهش گروه متا، بالغ بر 70 درصد سازمان هاي دولتي محلي و فدرال امريکا ERP را نصب کرده اند يا اينکه در حال آمادگي براي پياده سازي آن براي پنج سال آينده مي باشند (کومار و همکاران، 2002).
اين سازمان ها بدليل الزامات قانوني و اجتماعي، حسابرسي عمومي و فرهنگ خاص خود با چالش هاي متعددي در پياده سازي ERP ها مواجه اند. بعنوان نمونه محيط کسب و کار اين سازمان ها غير رقابتي اند و از اين رو فرآيندهاي اين حوزه ممکن است از چابکي لازم برخوردار نباشد. بدليل ويژگي هاي محيط کسب وکارِ بخش دولتي، از آن جا که اين محيط فاقد فشار رقابتي لازم هست؛ عاملي براي ترغيب اين سازمان ها وجود ندارد که آن ها را متحمل مخاطره و نوآوري کند (رازاکر و اولسون؛ 2008).

پایان نامه
Previous Entries تحقیق رایگان با موضوع منابع سازمان، مدل EFQM، شرکت برق Next Entries تحقیق رایگان با موضوع منابع سازمان