تحقیق درمورد قابلیت اعتماد، تعهد مستمر، اعتماد برند

دانلود پایان نامه ارشد

– باشد در غیر این صورت فرضیه مورد نظر رد میشود. با توجه به نتایج به دست آمده از تحلیل مسیر، تمامی فرضیهها به جز فرضیه 5 که رابطهی بین رضایت از بانک و تمایل به تغییر بانک را نمایش میدهد، تایید میشوند. در نمایشگر 25-4 تمامی فرضیهها به همراه اثرات مستقیم، ضریب تعیین و عدد معنیداری آنها آورده شده است که برگرفته از دو مدل تخمین استاندارد و ضرایب معنی داری از لیزرل است.
نمایشگر 25-4. تایید و رد فرضیهها

فرضيه
اثر مستقیم
(β)
اثر معنی داری
(t)
ضریب تعیین (R2)
نتيجه آزمون فرضيه
1
تعهد وفاداری مشتریان بانک بر تمایل آنها به تغییر بانک تاثیر منفی دارد.
75/0-
66/6-
5625/0
تاييد
2
تعهد مستمر مشتریان بانک بر تمایل آنها به تغییر بانک تاثیر منفی دارد.
35/0-
40/3-
1225/0
تاييد
3
تعهد وفاداری مشتریان بانک بر تمایلات آنها به توصیههای کلامی (شایعه پراکنی یا تبلیغ) تاثیر مثبت دارد.
70/0
33/7
49/0
تاييد
4
رضایت مشتریان بانک، بر تعهد وفاداری آنها تاثیر مثبت دارد.
41/0
75/2
1681/0
تاييد
5
رضایت مشتریان بانک، بر تمایل آنها به تغییر بانک تاثیر منفی دارد.
16/0-
34/1-
0256/0
رد
6
رضایت مشتریان بانک بر فعالیتهای آنها جهت توصیه های کلامی حمایتی تاثیر مثبت دارد.
27/0
28/3
0729/0
تاييد
7
قابلیت اعتماد برند بانک بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد.
95/0
59/11
9025/0
تاييد
8
قابلیت اعتماد برند بانک بر تعهد وفاداری مشتریان تاثیر مثبت دارد.
51/0
35/3
2601/0
تاييد
9
قابلیت اعتماد برند بانک بر تعهد مستمر مشتریان تاثیر مثبت دارد.
95/0
49/12
9025/0
تاييد
همانطور که ملاحظه میشود، تمامی فرضیهها به جز فرضیه 5 که بیان کننده تاثیر منفی رضایت مشتریان بانک و تمایل آنها به تغییر بانک می باشد، تایید میشوند.
در نمایشگر 26-4 به بررسی شاخصهای برازش مدل پرداخته میشود
شاخص
فاصله اعتماد برازش
مقدار در این پژوهش
RMSEA
RMSEA≤8%
5/1%
NFI
95%≥NFI ≥90%
91%
NNFI
NNFI≥90%
97%
CFI
CFI≥90%
97%
IFI
IFI≥90%
97%
RMR
RMR≤5%
4/1%
GFI
GFI≥90%
94%
AGFI
AGFI≥80%
93%
χ2⁄df
χ2⁄df3
2
نمایشگر 26-4. شاخص های نیکویی برازش بانک سپه
همانطور که ملاحظه میشود تمامی شاخصهای مدل در حالت استاندارد قرار دارند که بیانگر برزاش داشتن مدل است.
8-4. آزمون همبستگی بین متغیرها
برای بررسی همبستگی میان متغیرها از آزمون همبستگی پیرسون استفاده میشود. در این آزمون دو فرضیه مد نظر می باشد:
H0: بین دو متغیر همبستگی معنی داری وجود ندارد. ρ=0
H1: بین دو متغیر همبستگی معنی داری وجود دارد. .ρ≠0
در صورتی که میزان sig مربوط به این آزمون کمتر از 5 درصد باشد، به معنی وجود رابطه معنیدار بین دو متغیر است (مومنی و فعال قیومی، 1389) که در نمایشگر 27-4 و 28-4 با علامت دو ستاره مشخص میشود.
نمایشگر27- 4. آزمون همبستگی بین متغیر های درون زا (بانک سپه)
AD
ICB
CC
S
LC
همبستگی
.926**
.878**
.880**
.894**

LC
.894**
.826**
.949**

S
.905**
.843**

CC
.958**

ICB

AD

نمایشگر 28- 4. آزمون همبستگی بین متغیر ها (بانک سپه)
BT
CC
S
LC
همبستگی
.904**
.880**
.894**

LC
.951**
.949**

S
946**

CC

BT

همانطور که از نتایج نمایشگر همبستگی پیداست، در بانک سپه، بین تمامی متغیرهایی که روابط بین آنها پیش تر فرض شده بود، رابطهی معنیداری وجود دارد.

9-4. نتایج فرضیهها در بانک سپه
فرضیه 1: بین تعهد وفاداری مشتریان بانک و تمایل آنها به تغییر بانک رابطهی منفی و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 66/6- تایید میشود.
فرضیه 2: بین تعهد مستمر مشتریان بانک و تمایل آنها به تغییر بانک رابطهی منفی و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 40/3- تایید میشود.
فرضیه 3: بین تعهد وفاداری مشتریان بانک و تمایلات آنها به توصیههای کلامی (شایعه پراکنی یا تبلیغ) رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 33/7 تایید میشود.
فرضیه 4: بین رضایت مشتریان بانک و تعهد وفاداری آنها رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 75/2 تایید میشود.
فرضیه 5: بین رضایت مشتریان بانک و تمایل آنها به تغییر بانک رابطهی منفی و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 34/1- رد میشود.
فرضیه 6: بین رضایت مشتریان بانک و فعالیت‌های آنها جهت توصیههای کلامی حمایتی رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 28/3 تایید میشود.
فرضیه 7: بین قابلیت اعتماد برند بانک و رضایت مشتریان رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 59/11 تایید میشود.
فرضیه 8: بین قابلیت اعتماد برند بانک و تعهد وفاداری مشتریان رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 35/3 تایید میشود.
فرضیه 9: بین قابلیت اعتماد برند بانک و تعهد مستمر مشتریان رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 49/12 تایید میشود.
10-4. مقایسه میانگین بانک اقتصاد نوین و بانک سپه
به منظور مقایسهی وضعیت دو بانک اقتصاد نوین و بانک سپه، وضعیت متغیرهای مورد بررسی در این دو بانک را مقایسه میکنیم. به این منظور، از آزمون میانگین دو جامعه استفاده میشود که یکی از جوامع مشتریان بانک اقتصاد نوین و دیگری مشتریان بانک سپه هستند. برای آزمون تساوی میانگین دو جامعه، لازم است ابتدا بررسی کنیم آیا واریانس دو جامعه برابر است یا خیر. به این منظور از آزمون تساوی واریانسها (آزمون Levene) استفاده میشود.
فرضیههای آزمون برابری میانگین دو جامعه به شرح زیر است.
H0:〖 δ〗^21 = δ^22
H1: δ^21≠δ^22
هنگامی که sig مربوط به آزمون لوین برابر با صفر و کوچک تر از سطح معنی داری 5% باشد، فرض برابری واریانسها رد می‌شود. بنابراین اطلاعات سطر دوم، یعنی حالت عدم تساوی واریانسها، بررسی میشوند.
نمایشگر 29-4 مربوط به آزمون تساوی واریانس دو جامعه و آزمون تساوی میانگین دو جامعه در حالت تساوی و عدم تساوی واریانسهای جوامع است. همانطور که مشاهده میشود، sig آزمون تساوی واریانس دو جامعه برای متغیرهای تعهد وفاداری و توصیه کلامی بیشتر از 5% است و به معنی تایید فرضیه H0 و برابری واریانس این دو متغیر در دو جامعه است. اما در سایر متغیرها اعم از رضایت، تعهد مستمر، تمایل به تغییر بانک و قابلیت اعتماد به بانک، sig کمتر از 5% و به معنی عدم تساوی واریانس و رد فرضیه H0 است.
هنگامی که sig آزمون تساوی میانگین دو جامعه کمتر از 5% باشد بدان معنی است که در میان میانگین دو جامعه تفاوت وجود دارد.
در نمایشگر 30-4 نتایج مربوط به مقایسه میانگین و واریانس دو جامعه آورده شده است.
فرضیههای آزمون برابری میانگین دو جامعه به شرح زیر است.
H0:µ1=µ2
H1:µ1≠µ2

نمایشگر 29-4. آزمون تساوی میانگین دو جامعه (مستقل)
t-test for Equality of Means
Leven’s Test for Equality of Variances

95% Confidence Internal of the Difference
Std. Error Difference
Mean Difference
Sig.(2-taied)
dt
t
Sig.
F

Upper
Lower

87472/0
87478/0
07195/0
07188/0
20354/0
20354/0
47333/0
47333/0
021/0
021/0
198
933/192
326/2
326/2
109/0

587/2

Equal variances assumed
Equal variances not assumed
LC
05838/1
05889/1
22162/0
22111/0
21216/0
21216/0
640/0
640/0
003/0
003/0
198
543/165
017/3
017/3
000/0

397/24

Equal variances assumed
Equal variances not assumed
S
95614/0
95653/0
09053/0
09013/0
21947/0
21947/0
52333/0
52333/0
018/0
018/0
198
194/172
385/2
385/2
000/0

107/20

Equal variances assumed
Equal variances not assumed
CC
00113/1
00117/1
03446/0-
03450/0-
26257/0
26257/0
48333/0
48333/0
067/0
067/0
198
338/195
841/1
841/1
024/0

195/5

Equal variances assumed
Equal variances not assumed
ICB
71808/0
71814/0
30475/0-
30481/0-
25933/0
25933/0
20667/0
20667/0
426/0
426/0
198
294/194
797/0
797/0
103/0
682/2
Equal variances assumed
Equal variances not assumed
AD
91605/0
91641/0
13061/0
13025/0
19915/0
19915/0
52333/0
52333/0
009/0
009/0
198
271/172
628/2
628/2
000/0

247/14

Equal variances assumed
Equal variances not assumed
BT

نتیجه مقایسه
انحراف معیار
میانگین
تعداد
بانک
متغیر مورد مقایسه
ميانگين تعهد وفاداری در ميان مشتريان بانك اقتصاد نوين بيشتر از ميانگين تعهد وفاداری در مشتريان بانك سپه ميباشد
3174/1
9717/4
192
اقتصاد نوین
تعهد وفاداری

5514/1
4983/4
192
سپه

ميانگين رضايت در ميان مشتريان بانك اقتصاد نوين بيشتر از ميانگين رضايت در مشتريان بانك سپه ميباشد
1189/1
0640/6
192
اقتصاد نوین
رضایت

8020/1
4240/5
192
سپه

ميانگين تعهد مستمر در ميان مشتريان بانك اقتصاد نوين بيشتر از ميانگين تعهد مستمر در مشتريان بانك سپه ميباشد
2149/1
9267/5
192
اقتصاد نوین
تعهد مستمر

8277/1
4033/5
192
سپه

تفاوت معنی داری وجود ندارد.
7449/1
1567/4
192
اقتصاد نوین
تمایل به تغییر بانک

9620/1
6733/3
192
سپه

تفاوت معنی داری وجود ندارد.
7024/1
4733/4
192
اقتصاد نوین
.تبلیغ و توصیههای کلامی به دیگران

9563/1
2667/4
192
سپه

ميانگين قابلیت اعتماد در ميان مشتريان بانك اقتصاد نوين بيشتر از ميانگين قابلیت اعتماد در مشتريان بانك سپه ميباشد
1030/10
8000/5
192
اقتصاد نوین
قابلیت اعتماد برند

6581/1
2767/5
192
سپه

نمایشگر 30-4. مقایسه میانگین و واریانس دو جامعه
همانطور که از نتایج نمایشگر پیداست، میانگین تعهد مستمر و رضایت در حالت عدم تساوی واریانسها و میانگین تعهد وفاداری در حالت تساوی واریانسها، در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر از مشتریان بانک سپه است و از نظر تمایل به تغییر بانک در حالت عدم تساوی واریانسها و توصیههای کلامی در حالت تساوی واریانس ها تفاوتی بین مشتریان این دو بانک وجود ندارد.

1-5. مقدمه
در این فصل براساس مسائل مطرح شده در بخش تحلیل داده‌های پژوهش و بحث‌های مرتبط با مفاهیم و دسته‌های مفهومی، نتیجه‌گیری نهایی بر اساس فرضیههای پژوهش انجام خواهد گرفت. همچنین راهکارهایی براساس یافته‌های پژوهش برای بهبود شرایط موجود ارائه میشود.
همانگونه که در فصل اول پژوهش بیان کردیم، هدف اصلی از اجرای این پژوهش «مقایسهی تطبیقی تاثیر اعتماد برند بانکهای دولتی و خصوصی بر مشتریان» است که در بین بانکهای دولتی بانک سپه و از میان بانکهای خصوصی بانک اقتصاد نوین به عنوان نمونه انتخاب شدهاند. داده‌های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمعآوری شده و سپس با تکنیک آمار توصیفی و استنباطی و معادلات ساختاری اقدام به تحلیل آنها کردهایم. مدل پژوهش مبتنی بر ادبیات موضوع و تحلیل نظری است که در فصل دوم گزارش شده است. مهمترین مولفه‌هاي مدل پژوهش شامل متغیر اصلی قابلیت اعتماد برند به عنوان متغیر برون زا (مستقل) و تعهد وفاداری، تعهد مستمر، رضایت، تمایل به تغییر بانک و توصیههای کلامی به عنوان متغیر درون زا (وابسته) هستند. همانطور که گفته شد، جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش مشتریان شعبههای ممتاز و درجه یک بانکهای اقتصاد نوین و سپه در شهر تهران هستند که با روش نمونه‌گیری تصادفی آسان، 384 نفر به عنوان نمونه جهت مطالعه انتخاب شدند. حجم نمونه به طور مساوی بین دو بانک تقسیم شده است به طوریکه تعداد افراد مورد بررسی در هر بانک 192 نفر بودهاند. پس از گردآوری پرسشنامهها و ورود دادهها، تعداد 384 پرسشنامه قابل قبول بوده و تحلیل داده‌ها با این تعداد پرسشنامه انجام شد. تحلیل‌های انجام شده در

پایان نامه
Previous Entries تحقیق درمورد رضایت مشتری، رضایت مشتریان، قابلیت اعتماد Next Entries تحقیق درمورد جمعیت شناختی، معادلات ساختاری، تحلیل عاملی