تحقیق درمورد رضایت مشتری، رضایت مشتریان، قابلیت اعتماد

دانلود پایان نامه ارشد

دیپلم

1/14
9/8
17
دیپلم

9/71
8/57
111
فوق دیپلم

6/89
7/17
34
لیسانس

4/97
8/7
15
فوق لیسانس

100
6/2
5
دکتری

100
192
کل

نمایشگر 12-4. وضعیت تحصیلی مشتریان بانک سپه

همانطور که نتایج نشان میدهد بیشتر مشتریان بانک سپه یعنی 57/8 درصد از آنها، مدرک فوق دیپلم دارند.
3-4. آزمون بارتلت و ضریب KMO
در انجام تحلیل عاملی، ابتدا باید از این مسئله مطمئن شد که میتوان دادههای موجود را برای تحلیل مورد استفاده قرار داد يا خير. به عبارت دیگر، آیا تعداد دادههای مورد نظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند یا نه؟ به این منظور از شاخص KMO و آزمون بارتلت استفاده میشود (مومنی و فعال قیومی، 1389).
اگر sig آزمون بارتلت کوچکتر از 5 درصد باشد، تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار (مدل عاملی) مناسب است، زیرا فرض شناسایی ماتریس همبستگی رد می شود (مؤمنی و فعال قیومی، 1389).
نتایج آزمون KMO و بارتلت در نمایشگر13- 4 و 14-4 آورده شده است.
در بانک اقتصاد نوین با توجه به نتايج به دست آمده براي sig آزمون بارتلت، معدل صفر است كه اين نشان میدهد تحليل عاملي براي شناسايي ساختار مناسب است و فرض شناسایی ماتريس همبستگي رد ميشود.

شاخص KMO كه برابر 93 درصد است، نشان میدهد كه دادههای مورد نظر برای تحلیل عاملی، مناسب هستند.
نمایشگر 13-4. KMOو آزمون بارتلت بانک اقتصاد نوین
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0/939
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
4691/462

Df
325

Sig.
0/000

در بانک سپه با توجه به نتايج به دست آمده براي sig آزمون بارتلت معدل صفر است كه نشان میدهد تحليل عاملي براي شناسايي ساختار مناسب است و فرض شناخته شده بودن ماتريس همبستگي رد ميشود. شاخص KMO برابر 94 درصد است پس دادههای مورد نظر، برای تحلیل عاملی مناسب هستند.
نمایشگر 14-4. KMOو آزمون بارتلت بانک سپه
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0/948
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
6344/739

Df
325

Sig.
0/000

4-4. تحليل عاملي تاییدی جهت اندازهگیری صحت متغیرهای مدل در بانک اقتصاد نوین
در این مرحله به بررسی رابطهی تمامی متغیرهای مکنون و مشاهدهگرهایشان میپردازیم. به منظور به حداکثر رساندن رابطهی بین متغیرها و عاملها، مقدار محاسبه شده نمره عاملها (بار عاملها) باید بیشتر از 3/0 (به اعتقاد بعضی صاحب نظران بیشتر از 4/0) باشد ( مومنی و فعال قیومی، 1389).

نمایشگر 15-4. مدل در حالت تخمین استاندارد بانک اقتصاد نوین

مدل از نظر شاخص‌های برازش مانند نسبت کای دو به درجه آزادی (9/1) وRMSEA (019/0) در شرایط مناسبی قرار دارد، در نمایشگر 16-4 میزان بار عاملی متغیرها و اولویت بندی آنها آورده شده است.

نمایشگر 16-4. بار عاملی متغیرها
متغير مكنون مستقل/ وابسته
مشاهده گر ها
بار عاملي
ترتيب اولويت

تعهد وفاداری
LC1
75/0
LC6

LC2
89/0
LC5/4

LC3
91/0
LC3

LC4
95/0
LC2

LC5
95/0
LC1

LC6
96/0

رضایت
S1
91/0
S1

S2
95/0
S2/3

S3
95/0
S4

S4
90/0
S5

S5
85/0

تعهد مستمر
CC1
97/0
CC3

CC2
92/0
CC1

CC3
98/0
CC2

تمایل به تغییر بانک
ICB1
97/0
ICB1

ICB2
96/0
ICB2

ICB3
92/0
ICB3

توصیه کلامی
AD1
98/0
AD1

AD2
97/0
AD2

AD3
95/0
AD3

قابلیت اعتماد
BT1
98/0
BT1

BT2
97/0
BT2

BT3
87/0
BT4

BT4
94/0
BT5

BT5
89/0
BT3

BT6
81/0
BT6

در نمایشگر 16-4، متغیرهای پژوهش و شاخص‌ها، بار عاملی هر شاخص و اولویت آن‌ها آورده شده است. مقدار بیشتر بارعاملی، بیانگر این است که شاخص مورد نظر، بهتر توانسته است متغیر مربوطه را تعریف و اندازه گیری کند که با توجه به این نکته، در نمایشگر شاخصها را اولویت بندی کردهایم.
نمایشگر 17-4. مدل در حالت ضرایب معنی داری بانک اقتصاد نوین

با توجه به مدل ضرایب معناداری بانک اقتصاد نوین، وضعیت فرضیههای پژوهش را بررسی میکنیم. برای تایید و رد فرضیهها، باید به اعداد معنیداری آنها (T-Value) توجه کرد. برای این که فرضیهای تایید شود، باید این عدد بزرگتر از 96/1+ و یا کوچک تر از 96/1- باشد در غیر این صورت، فرضیه مورد نظر رد میشود. با توجه به نتایج به دست آمده از تحلیل مسیر، تمامی فرضیهها به جز فرضیه 6 که رابطهی بین رضایت از بانک و توصیه کلامی را نمایش میدهد، تایید میشوند. در نمایشگر 18-4 تمامی فرضیهها به همراه اثرات مستقیم، ضریب تعیین و عدد معنیداری آنها آورده شده است که برگرفته از دو مدل تخمین استاندارد و ضرایب معنی داری از لیزرل است.

نمایشگر 18-4. تایید و رد فرضیهها

فرضيه
اثر مستقیم
(β)
اثر معنی داری
(t)
ضریب تعیین (R2)
نتيجه آزمون فرضيه
1
تعهد وفاداری مشتریان بانک بر تمایل آنها به تغییر بانک تاثیر منفی دارد.
09/0-
67/6-
81/0
تاييد
2
تعهد مستمر مشتریان بانک بر تمایل آنها به تغییر بانک تاثیر منفی دارد.
33/0-
04/3-
1089/0
تاييد
3
تعهد وفاداری مشتریان بانک بر تمایلات آنها به توصیههای کلامی (شایعه پراکنی یا تبلیغ) تاثیر مثبت دارد.
93/0
33/7
8649/0
تاييد
4
رضایت مشتریان بانک، بر تعهد وفاداری آنها تاثیر مثبت دارد.
47/0
32/3
2209/0
تاييد
5
رضایت مشتریان بانک، بر تمایل آنها به تغییر بانک تاثیر منفی دارد.
43/0-
07/3-
1849/0
تاييد
6
رضایت مشتریان بانک بر فعالیت‌های آنها جهت توصیههای کلامی حمایتی تاثیر مثبت دارد.
25/0
26/0
000625/0
رد
7
قابلیت اعتماد برند بانک بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد.
93/0
53/10
8649/0
تاييد
8
قابلیت اعتماد برند بانک بر تعهد وفاداری مشتریان تاثیر مثبت دارد.
47/0
32/3
2209/0
تاييد
9
قابلیت اعتماد برند بانک بر تعهد مستمر مشتریان تاثیر مثبت دارد.
96/0
11/12
9216/0
تاييد

همانطور که ملاحظه میشود، تمامی فرضیهها به جز فرضیه ” رضایت مشتریان بانک بر فعالیت‌های آنها جهت توصیههای کلامی حمایتی تاثیر مثبت دارد” ، تایید میشوند.
با بررسی ضرایب تعیین به دست آمده، به این نتیجه میرسیم که تعهد وفاداری، بیشترین تاثیر را نسبت به سایر عوامل بر توصیه کلامی و تمایل به تغییر بانک دارد.
نمایشگر 19-4. شاخص های نیکویی برازش بانک اقتصاد نوین
شاخص
فاصله اعتماد برازش
مقدار در این پژوهش
RMSEA
RMSEA≤8%
9/1%
NFI
95%≥NFI ≥90%
92%
NNFI
NNFI≥90%
97%
CFI
CFI≥90%
97%
IFI
IFI≥90%
97%
RMR
RMR≤5%
8/2%
GFI
GFI≥90%
96%
AGFI
AGFI≥68%
95%
χ2⁄df
χ2⁄df3
93/1

دامنهی استاندارد شاخص‌های نیکویی برازش در نمایشگر آورده شده است (هومن، 1390) همانطور که ملاحظه میشود تمامی شاخص‌های برازش مدل در حالت استاندارد قرار داشته و این نشاندهنده داشتن برازش مدل است.
5-4. آزمون همبستگی بین متغیر ها
برای بررسی همبستگی میان متغیرها از آزمون همبستگی پیرسون استفاده میشود. در این حالت دو فرضیه مد نظر است :
H0: بین دو متغیر همبستگی معنی داری وجود ندارد. ρ=0
H1: بین دو متغیر همبستگی معنی داری وجود دارد. .ρ≠0
در صورتی که میزان sig مربوط به این آزمون کمتر از 5 درصد باشد، به معنی وجود رابطه معنیدار بین دو متغیر است (مومنی و فعال قیومی، 1389) که در نمایشگر 20-4 و 21-4 با علامت دو ستاره مشخص میشود.
نمایشگر 20-4 . همبستگی بین متغیرهای درون زا (آزمون بررسی وجود همبستگی)
AD
ICB
CC
S
LC
همبستگی
.904**
.858**
.856**
.907**

LC
.862**
.781**
.883**

S
.846**
.808**

CC
.943**

ICB

AD

**: همبستگی در سطح خطای 05/0 معنیدار است. *: همبستگی در سطح خطای 01/0 معنیدار است.
نمایشگر 21-4 . همبستگی بین متغیرها (آزمون بررسی وجود همبستگی)
BT
CC
S
LC
همبستگی
.876**
.856**
.907**

LC
.906**
.883**

S
.937**

CC

BT

همانطور که ملاحظه میشود، در بانک اقتصاد نوین بین تمامی متغیرهایی که رابطهی بین آنها پیشتر فرض شده است، رابطه معنی داری وجود دارد.
6-4. نتایج فرضیهها در بانک اقتصاد نوین
فرضیه 1: بین تعهد وفاداری مشتریان بانک و تمایل آنها به تغییر بانک رابطهی منفی و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 67/6 – تایید میشود.
فرضیه 2: بین تعهد مستمر مشتریان بانک و تمایل آنها به تغییر بانک رابطهی منفی و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 04/3- تایید میشود.
فرضیه 3: بین تعهد وفاداری مشتریان بانک و تمایلات آنها به توصیههای کلامی (شایعه پراکنی یا تبلیغ) رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 33/7 تایید میشود.
فرضیه 4: بین رضایت مشتریان بانک و تعهد وفاداری آنها رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنیداری 32/3 تایید میشود.
فرضیه 5: بین رضایت مشتریان بانک و تمایل آنها به تغییر بانک رابطهی منفی و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 07/3- تایید میشود.
فرضیه 6: بین رضایت مشتریان بانک و فعالیت‌های آنها جهت توصیههای کلامی رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنیداری 26/0 رد میشود.
فرضیه 7: بین قابلیت اعتماد برند بانک و رضایت مشتریان رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 53/10 تایید میشود.
فرضیه 8: بین قابلیت اعتماد برند بانک و تعهد وفاداری مشتریان رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 32/3 تایید میشود.
فرضیه 9: بین قابلیت اعتماد برند بانک و تعهد مستمر مشتریان رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد، با عدد معنی داری 11/12 تایید میشود.

7-4. تحليل عاملي تاییدی جهت اندازهگیری صحت متغیرهای مدل در بانک سپه
در این مرحله، رابطهی تمامی متغیرهای مکنون و مشاهدهگرهایشان بررسی می‌شود. به منظور به حداکثر رساندن رابطه بین متغیرها و عاملها، مقدار محاسبه شده نمره عاملها (بار عاملها) باید بیشتر از 3/0 (به اعتقاد بعضی صاحب نظران بیشتر از 4/0) باشد ( مومنی و فعال قیومی، 1389).
نمایشگر 22-4 . مدل در حالت تخمین استاندارد بانک سپه

مدل از نظر شاخص‌های برازش مانند نسبت کای دو به درجه آزادی (2.17) وRMSEA (0.015) در شرایط مناسبی قرار دارد. در نمایشگر 23-4 میزان بار عاملی متغیرها و اولویتبندی آنها آورده شده است .

نمایشگر 23-4. بار عامل متغیر ها
متغير مكنون مستقل/ وابسته
مشاهده گر ها
بار عاملي
ترتيب اولويت

تعهد وفاداری
LC1
83/0
LC5

LC2
90/0
LC4/6

LC3
95/0
LC3

LC4
97/0
LC2

LC5
98/0
LC1

LC6
97/0

رضایت
S1
96/0
S3

S2
97/0
S2/4

S3
99/0
S1

S4
97/0
S5

S5
94/0

تعهد مستمر
CC1
99/0
CC3

CC2
97/0
CC1

CC3
1
CC2

تمایل به تغییر بانک

ICB1
99/0
ICB2

ICB2
1
ICB1

ICB3
91/0
ICB3

توصیه کلامی
AD1
98/0
AD2

AD2
99/0
AD1/3

AD3
98/0

قابلیت اعتماد
BT1
1
BT1/2

BT2
1
BT4

BT3
88/0
BT5

BT4
98/0
BT6

BT5
96/0
BT3

BT6
91/0

در نمایشگر 23-4، متغیرهای پژوهش و شاخص‌ها، بار عاملی هر شاخص و اولویت آن‌ها آورده شده است. مقدار بیشتر بارعاملی بیانگر این است که شاخص مورد نظر، بهتر توانسته است متغیر مربوطه را تعریف و اندازهگیری کند که با توجه به این نکته، در نمایشگر شاخصها را اولویت بندی کردهایم.
نمایشگر 24-4. مدل معادلات ساختاری در حالت ضرایب معنی داری بانک سپه

با توجه به مدل ضرایب معناداری بانک سپه، وضعیت فرضیههای پژوهش را بررسی میکنیم. برای تایید و رد فرضیهها، باید به اعداد معنی داری آنها (T-Value) توجه کرد. برای این که فرضیهای، تایید شود باید این عدد بزرگتر از 96/1+ و یا کوچکتر از 96/1-

پایان نامه
Previous Entries تحقیق درمورد فراوانی تجمعی، تحلیل داده، قابلیت اعتماد Next Entries تحقیق درمورد قابلیت اعتماد، تعهد مستمر، اعتماد برند